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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.1
- 수록면
- 395 - 417 (23page)
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초록· 키워드
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본 연구는 성격유형에 따른 서비스품질 지각 차이를 파악하고, 서비스품질과 직무만족, 고객지향성과의 관계를 실증적으로 분석하는데 연구목적이 있다. 실증분석을 위한 설문은 영남지역의 항공서비스산업에 근무하는 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 설문조사는 2014년 7월 1일부터 7월 31일까지 1개월에 걸쳐 조사하였다. 설문지는 140부를 분석 자료로 사용하였다. 배포된 설문지를 회수하여 얻은 자료들은 SPSS15.0 프로그램을 이용하여 신뢰도 분석, 요인분석, 상관관계분석, t-test, 회귀분석을 실시하였다. 가설검증 결과 첫째, 성격유형에 따라 서비스품질의 신뢰성 요인에 통계적으로 유의한 차이를 나타내었다. 둘째, 서비스품질의 하위요인 중 유형성과 반응성이 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질의 하위요인 중 신뢰성, 반응성, 공감성이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 직무만족은 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째 기내 항공서비스 위주로 진행되는 항공서비스품질 관련 연구를 운송과 영업 서비스의 품질 분야로 이론적 확장에 기여하였다는 점이다. 둘째, 항공사 서비스품질과 관련하여 성격유형에 따른 차이를 확인하였다는 점이 차별성을 갖는다 하겠다. 셋째, 이 연구를 통해 항공 서비스 산업에 종사하는 직원 스스로가 인지하는 서비스 품질 요인이 직무만족과 고객 지향성에 미치는 영향이 있음을 확인하였다.
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참고문헌 (41)
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Arnold, J. / 1995 / Work Psychology: Understanding human behavior in the workplace / Pitman Publishing
Ashton, M. C. / 1998 / Personality &am
권미영 / 2011 / 내부서비스품질이 내부 고객만족과 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 경영교육저널 19 : 1 ~ 26
김귀자 / 2013 / 서비스지향성이 종사원의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 - 관계결속의 매개효과 - / Tourism Research 38 (1) : 139 ~ 161
김용범 / 2013 / 기업의 내부마케팅활동과 서비스품질이 종업원의 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: D사 골프장을 대상으로 / 대한안전경영과학회지 1 : 565 ~ 580
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권미영 / 2011 / 내부서비스품질이 내부 고객만족과 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 경영교육저널 19 : 1 ~ 26
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김용범 / 2013 / 기업의 내부마케팅활동과 서비스품질이 종업원의 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: D사 골프장을 대상으로 / 대한안전경영과학회지 1 : 565 ~ 580
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