Purpose - The objective of this paper is to suggest that a company's CRM activities have an effect on customer loyalty in the Korean retail industry. Typically, Korean customers use large local marts with convenience in the absence of any other choice. Therefore, this study aims to shed light on the fact that customers do not break away from their preferred retail stores, either owing to their stringent loyalty (the lie loyalty) or difficulty in turning to alternative choices. Research design, data, methodology - By surveying a sample of 200 hyper-markets through a questionnaire, and excluding dubious and missing responses, I obtained 181 samples to be included in the empirical analysis. The survey was conducted for two weeks during October 2011. AMOS and SPSS18 statistical packages were used for conducting statistical analysis for this study. This paper was developed using the concept of customer equity on CRM, which is known to have a positive impact on customer loyalty through the satisfaction and switching-barrier parameters. The hypothesis of this paper is that customer equity is composed of relationship equity, value equity and brand equity, and that the relationship equity variable has positive effects on the value equity and brand equity amongst other types of customer equity. Moreover, customer equity influences customer loyalty through parameters including customer satisfaction and switching costs in the Korean retail industry. Results - According to the results of the analysis, it was confirmed that relationship value had a positive effect (+) on all variables, including the perceived QoS (Quality of Service), store brand images, economic value, and store convenience. It was also confirmed that the assumption that the perceived QoS (Quality of Service), economic value,and store convenience had a positive effect on customer satisfaction was shown to be statistically significant, with a p-value below 0.05. Only the store brand value variable had an effect on the switching-cost variable with respect to the causal sequence of the variables,including the perceived QoS, store brand value, economic value, and store convenience. The remaining variables did not seem to influence the switching-cost variable. On the other hand, another effect showed that customer satisfaction had a statistically significant influence on the switching-costs variable. Moreover, the customer satisfaction and switching-cost variables also had a statistical influence on customer loyalty. Conclusions - The CRM activities had an influence on various variables (including perceived QoS, perceived economic value, store brand value, and store convenience) pertaining to customer values. Customer satisfaction and switching-cost had some effects on customer loyalty as a parameter. This confirms that stringent loyalty exists with respect to customer loyalty in the retail industry. The fact that the variable had such a statistically significant influence on the switching-cost and store brand equity variables means that consumers react to the reputation of a brand, confidence about the store, and quality confidence. The implications of this study in the retail industry should be further extended to devise strategies for customer retention.

최근 한국의 소매 유통업은 기존의 대형마트와 SSM과 같은 신업태의 포화 입점, 그로 인해 전통시장 및 슈퍼마켓 보호를 위해 전통시장 주변 1 Km 내 영업 제한, 영업시간 제한 및 휴무일 지정 등의 규제 정책이 강화되고 있다. 이제 대형마트든 전통시장이든 고객을 유치하고 재구매를 유도하기 위한 고객관계관리(CRM)가 중요한 전략으로 부각되고 있다. CRM에서의 중요한 개념은 고객으로부터 창출되는 가치를 기업의 중요한 자산 가치로 인식하는 것으로, 기업이 평가하는 고객의 가치가 아니라 고객이 평가하는 자신의 효용가치, 즉 인지적 가치(perceived value)를 고객가치(customer equity). 즉 고객을 기업의 재무적 관점에서 가치를 창출한다는 의미에서 고객을 기업의 재무적 자산으로 평가하는 것이 최근의 CRM의 추세이다. 고객가치에 대한 연구는 Rust et al.(2000)등은 고객가치의 유형의 유형을 관계자산, 가치자산, 브랜드 자산 세 가지로 구분하고 고객가치가 병렬적으로 고객만족 및 고객충성도에 영향을 미친다는 연구들을 진행해 왔다. 본 연구의 대상이 되는 유통업계에서는 고객관계관리 강화를위한 요소로 관계자산이 중요한 전략이라는 것을 고려해 볼 때, 관계자산이 다른 고객가치 즉, 고객들이 지각하는 서비스가치, 경제적 가치나 점포의 편의성, 점포 브랜드자산 등에 영향을 줄 수있다고 가정해 볼 수 있으며. 고객들의 가치자산변수들은 고객만족이나 전환장벽 등을 매개변수로 해서 점포에 대한 고객 충성도에 영향을 미친다고 가정해 볼 수 있다. Sharman and Patterson(2000)은 고객 충성도에 영향을 미치는 주요 매개 변수 중 몰입과 전환비용을 들고 있다. 몰입이 고객이 기업이나 해당 브랜드에 긍정적 감정이나 태도를 보이는 것이라고 하는 것에 반해, 전환 장벽은 전환비용이 감소될 수 있는 새로운 기업이나 상품이 등장하게 되면 고객들이 바로 다른 상품이나 브랜드로 전환가능하다는 것을 의미하므로 고객충성도에 강제적 충성도의 개념을 포함하고 있다. 현재 한국의 유통업체들은 점차 포화상태에 이르고 있으며 거주 지역 가까이에 입점하는 대형마트가 증가하면서, 고객들은 거주 지역 주변에 편리하게 이용할 수 있는 가까운 대형마트를 습관적으로 이용하는 경향이 있다. 즉, 심리적 애착 상태인 몰입에 의한 충성도 보다는 다른 점포로 전환이 어려워 계속 그 점포를 이용하게 된다는 강제적 충성도에 대해 분석해 볼 필요가 있다. 따라서 본 연구에서는 소매유통 업체를 대상으로 기존의 고객관계관리 연구에 있어서 관계자산이 고객자산 가치에 영향을 미치며, 고객 자산가치가 만족과 전환 장벽이라는 매개 변수를 통해 고객 충성도에 미치는 영향을 미칠 것 이라고 하는 가정에 대해실증적 분석을 해보고자 한다.