Purpose - Mobile devices, especially mobile terminals capable of telecommunication and wireless connectivity, are leading the advancements in consumer electronics. Digital convergence drives the functions of various devices, such as cellular phones, MP3 players, personal digital assistants, and gaming, into a single device. This trend would continue and applications such as digital audio and video streaming (including personalized content delivery mechanisms) would soon be on a handheld device. As customers want mobile convergence devices, manufacturers are driving new initiatives in the emerging mobile device market. Given the roles played by device design and service content in user satisfaction of a mobile convergence device, this study focuses on identifying and measuring the constructs for the process by which user satisfaction is achieved. This study synthesizes the expectation-disconfirmation paradigm with empirical theories in user satisfaction. Device and service levels are separated, and nine key constructs for user satisfaction of mobile convergence devices are proposed. Insight into this process could help web-based businesses to improve usersatisfaction, thus enhancing the effectiveness of e-commerce for sellers and buyers. Research design, data, methodology - This study draws on three users of mobile convergence devices as examples. To test theresearch model and hypotheses, survey questionnaires were sent to 607 mobile device users. Mobile device users were initially identified from several members, and subjects were randomly drawn. Data from 577 survey responses were finally analyzed. The unit of measurement and analysis in this research study is at a personal level. Results - The measurements for the constructs were developed and tested in a two-phase study. In the first phase, the device and service dimensions were identified, and instruments for measuring them were developed and tested. In the second phase, using the salient dimensions of the device and service as the formulating first-order factors, instruments were developed and empirically tested to measure satisfaction of the device and service. In measuring satisfaction of mobile convergence devices, the critical tasks are to identify the key constructs of such user satisfaction and to develop validated instruments to measure them. Hence, the results of this studyhave immediate implications for businesses and for research in user satisfaction of mobile convergence devices. Conclusions - This study provides reliable instruments for operationalizing key constructs in the analysis of user satisfaction of mobile convergence devices within the expectation-disconfirmation paradigm. Hence, convergence device makers will be able to examine whether their websites meet their customers’ expectations by examining the device aspect of the mobile convergence device customers, and the service aspect expectations and disconfirmation. Moreover, the introduction of expectation and disconfirmation constructs brings the marketing aspect of convergence devices into focus for such retailers, an aspect crucial to the effective design of websites for online businesses. In addition,this study provides the metrics required to initiate future studies on user satisfaction of mobile convergence devices.

최근 정보기술과 통신기술이 발전함에 따라, 모바일 기기에 전혀 다른 기능을 융합하는 현상(Digital Device Convergence)이 ICT(Information and Communication Technology) 산업의 가장 큰 이슈로 부각되고 있다. 또, 인터넷과 이동전화의 기술을 결합시킨 모바일 인터넷이라는 새로운 영역이 등장했다. 모바일 인터넷은 스마트폰(Smart Phone)와 테블릿 PC(Tablet PC)와 같은 모바일 기기에서 시간이나 장소에 관계없이 통신 및 인터넷 서비스가 가능하게 했다. 이는 이용자가 시공간의 제약 없이 하나의 모바일 기기에서 다양한 매체와 기능을 가진 서비스를 쉽고 빠르게 이용할 수 있게되었다는 것을 의미한다. 모바일 복합단말기 시장은 지난 몇 년 사이에 빠르게 성장해왔다. Gartner는 시장분석 보고서를 통해 2011년 전세계 스마트폰판매량은 4억 6800만대로 전년도 대비 57.7% 성장했다(Gartner,2011)고 밝혔고, 또한 국내에서도 방송통신위원회 유무선가입자통자료(방송통신위원회, 2012)에 따르면 2012년 4월 무선통신서비스 가입자는 5369만 명에 달하며 그 중 스마트폰 가입자는 약2660만 명(4.5%), 테블릿 PC 가입자는 약 59만 명(1.1%)에 달한다고 조사되었다. 이러한 융합 현상이 활발히 일어나고 있는 모바일 복합 단말기에는 피처폰(Feature Phone: 디지털 카메라+MP3+휴대폰), 스마트폰(Smart Phone: PDA+휴대폰), 테블릿 PC(Tablet PC: 스마트폰+노트북) 이 있다. 한편, 사용자들의 기능적 요구사항이 다양해짐에 따라 복잡한 기능을 수행할 수 있는 제품들이 시장에 등장하고 있으나, 시장 진출에서 실패하는 경우가 종종 발생하고 있다. 이와 같이 사용자들의 기능적인 요구사항을 충분히 반영한 제품이 시장에서 실패하는 이유는 사용자의 다른 요구사항 측면을 고려하지 않은 데서 기인하기 때문이다(Rubin, 1994). 이제는 모바일 복합 단말기에 대한 사용자 만족이 어떤 메커니즘을 통해 영향을 미치는지 이해할 필요가 있다. 모바일 복합 단말기와 모바일 인터넷 서비스 사용자들의 증가함에 따라, 많은 연구들이 진행되고 있으나, 모바일 복합 단말기 사용자 만족 메커니즘 관점에 접근한 연구는 부족한 실정이다. 모바일 복합 단말기 사용자의 만족에 관한 연구는 만족에 영향을 미치는 이론적 결정요인 규명에 초점을 맞추어 왔는데, 사용자가 복합 단말기와 서비스에 대하여 사전에 가지는 기대, 그리고 지각된성과 기대의 차이로 사용자가 경험하는 기대불일치 등 3개의 요인을 사용자 만족에 영향을 주는 주요변수로 인식하고 있다. 이러한 주요 변수들의 선행요인들에 관한 연구는 단말기와 서비스 측면에서 통합적으로 이루어져야 한다. 그 이유는 사용자 만족에 복합단말기의 유형적인 요인들뿐만 아니라, 서비스와 같은 무형적인요인들이 복합적으로 영향을 미치기 때문이다. 사용자 만족은 정보시스템 연구에서 정보시스템 성공에 대한 대리변수로 가장 많이 사용 되어 왔다(DeLone & McLean, 1992; Gatian, 1994). 따라서 본 연구의 목적은 기대-불일치 이론과 이를 정보시스템 사용관점에서 적용한 선행연구들을 토대로 복합 단말기 만족과 서비스 만족을 구분하여 사용자 만족에 어떤 메커니즘을 가지고 영향을 미치는지 파악하는 것이다. 또한 사용자들의 모바일 복합 단말기와 모바일 인터넷 서비스의 기대수준 및 지각된 성과수준에 미치는 선행요인들을 도출하고자 한다. 세부 연구 목적은 다음과 같다. 첫째, 모바일 복합 단말기 사용자 만족에 영향을 미치는 요인들을 복합 단말기와 서비스 측면으로 나누어 통합적으로 살펴보고자 한다. 둘째, 모바일 복합 단말기와 서비스 측면에서 도출된선행요인들을 가지고 기대-불일치 연구모형을 평가하고, 실증적으로 검증하고자 한다. 셋째, 피처 폰 사용자 그룹과 스마트 폰 사용자 그룹으로 나누어 살펴봄으로써 단말기별 특성에 따른 사용자 만족에 미치는 영향 요인을 세밀하게 파악하고자 한다. 본 연구는이론 연구를 통해 모바일 복합 단말기 사용자 만족에 영향을 미치는 변수의 선행요인들을 단말기와 서비스 측면으로 도출하고, 각 특성에 대한 설문을 실시하여 분석하였다.