서비스 생산과정의 고객참여 수준별 서비스실패에 따른 귀인, 감정 및 행동의도 차이

신종국; 박민숙; 오미옥

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자료유형: 학술저널

저자정보: 신종국 박민숙 오미옥

저널정보: 한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제12권 제5호

발행연도: 2010.1

수록면: 2,821 - 2,833 (13page)

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본 연구는 고객참여가 필수적이라고 할 수 있는 서비스 공동생산 관점에서 귀인이론을 도입하여 고객의 참여가 서비스실패에 미치는 영향을 추적하고자 서비스 생산에서의 고객참여수준을 세 가지로 분류하고 각각의 경우에 고객의 귀인성향과 그에 따른 고객의 감정 및 행동 의도는 어떻게 달라지는지를 설문조사를 통해 검증하였다. 분석 결과, 서비스 생산과 전달 과정에서 고객의 참여수준이 높을 때 서비스실패에 대한 원인을 고객 자신에게서 찾는 내적 귀인성향을 보였고, 고객의 참여수준이 낮을 때에는 반대로 실패에 대한 원인을 서비스제공자에게서 찾는 외적 귀인성향을 보였다. 또한, 고객의 참여수준이 낮을 때 실망감을 지각하는 정도가 가장 컸으나, 후회감을 지각하는 정도는 세 집단 간에 유의한 차이를 보이지 않았다. 마지막으로, 높은 참여수준으로 내적 귀인성향을 보인 고객들은 전환행동의도를 많이 표출하였고 반면 낮은 참여수준으로 외적 귀인성향을 보인 고객들은 불평행동의도를 많이 표출하였다.

#고객참여수준 #귀인성향 #부정적 감정 #불평행동의도 #전환행동의도 #customer participation level #attribution tendency #negative emotions #switching intention #complaining intention

참고문헌 (25)

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Clay M. Voorhees / 2006 / A Voice From the Silent Masses: An Exploratory and Comparative Analysis of Noncomplainers / Journal of the Academy of Marketing Science 34 (4) : 514

Claycomb, C. / 2001 / The Customer as a Productive Resource: A Pilot Study and Strategic Implications / Journal of Business Strategies 18 (1) : 47 ~ 69

DeSteno, D. / 2000 / Beyond Valence in the Perception of Likelihood: The Role of Emotion-specificity / Journal of Personality and Social Psychology 78 : 397 ~ 416

Delquie, Philippe / 2006 / Disappointment without Prior Expectation: A Unifying Perspective on Decision under Risk / Journal of Risk and Uncertainty 33 : 197 ~ 215

Folkes, V. S. / 1984 / Consumer Reaction to Product Failure: An Attributional Approach / Journal of Consumer Research 10 : 398 ~ 409

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