도시 경제활동인구에서 인터넷뱅킹 이용자의 고객만족에 미치는 영향요인에 관한 연구

변충규; 류태창; 성창수

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자료유형: 학술저널

저자정보: 변충규 류태창 성창수

저널정보: 한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제11권 제5호

발행연도: 2009.1

수록면: 2,705 - 2,719 (15page)

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최근 인터넷뱅킹이용의 확대에 따라 금융서비스산업분야에서 인터넷뱅킹활용에 대한 중요성이 커지고 있다. 본 연구는 인터넷뱅킹을 통하여 금융거래를 하고 있는 이용자들의 고객만족도에 영향을 미치는 요인들의 영향관계를 살펴보고 있다. 인터넷뱅킹이용자의 고객만족에 미치는 영향을 조사하기 위해 인터넷뱅킹서비스품질차원을 웹사이트 디자인, 사용 편의성, 반응성, 고객맞춤, 안전성 등으로 구분하였으며, 매개변수로 고객가치와 신뢰를 설정하였다. 본 연구의 분석을 위해 부산·경남지역의 도시경제활동인구에서 인터넷뱅킹을 이용하는 고객들을 대상으로 자료를 수집하였다. 실증분석결과 인터넷뱅킹서비스품질차원이 고객가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 또한 인터넷뱅킹서비스품질차원이 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 인터넷 서비스품질의 각 차원이 직접 또는 간접적으로 고객가치, 신뢰를 매개하여 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

#인터넷뱅킹 #서비스품질 #고객가치 #신뢰 #고객만족. #Internet banking #Customer value #Trust #Customer satisfaction.

참고문헌 (29)

참고문헌 신청

Bradley, L / 2003 / A Delphi Study of Internet Banking / Marketing Intelligence & Planning 21 (5) : 272 ~ 281

Cai, S / 2003 / Internet Users' Perceptions of Online Service Quality: A Comparison of Online Buyers and Information Searchers / Managing Service Quality 13 (6) : 504 ~ 519

Cronin, J. J / 1992 / Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension / Journal of Marketing 3 : 55 ~ 68

Cronin, J. J / 2000 / Assessing the Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction in Consumer Behavioral Intention in Service Environments / Journal of Retailing 76 (2

Flavian, C / 2005 / The Influence of Corporate Image on Consumer Trust: A Comparative Analysis in Traditional versus Internet Banking / Internet Research 15 (4) : 447 ~ 470

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이 논문의 저자 정보

변충규

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류태창

소속기관 우송대학교

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성창수

소속기관 한국자료분석학회

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논문수 4 이용수 43

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