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저널정보
한국마케팅과학회 Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 제27권 제2호
발행연도
2017.1
수록면
123 - 135 (13page)

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This qualitative paper investigates Nigeria Air passengers’ experiences and how their experiences can be improved with customer relationship management initiatives for enhanced customer satisfaction and business competitiveness. Focus group interviews and unsynchronized email interviews were employed to collect data from respondents and the thematic template analysis technique with NVivo-Pro version 11 was used for data analysis. The study revealed that the following emerging themes – tripartite collaboration, customer focus, customer sensitization and solicitation of customer experience feedback – were key for wining customers’ trust and enhancing customer satisfaction, and presents opportunities for eff ective market competition.
#Customer relationship management #customer experience #Nigeria aviation #qualitative mixed-interview approach #NVivo 11 #Nvivo-Pro version 11

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Ali, F. / 2015 / An assessment of service quality and resulting customer satisfaction in Pakistan International Airlines / International Journal of Quality & Reliability google schola Anderson, S. / 2008 / Drivers of service satisfaction / Journal of Service Research 10 : 365 ~ 381 google schola Anderson, S. W. / 2009 / The impact of service operations failures on customer satisfaction / Manufacturing & Service Operations Management 11 : 52 ~ 69 google schola Baranishyn, M. B. / 2010 / Customer service in the face of flight delays / Journal of Vacation Marketing 16 : 201 ~ 215 google schola Baumgartner, T. A. / 2002 / Conducting and reading research in health and human performance / McGraw-Hill google schola

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