Customer contact employees' commitment to extra-role customer service: the effect of internal service quality perception

최선미; 백지현; 강하영

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자료유형: 학술저널

저자정보: 최선미 백지현 강하영

저널정보: 한국마케팅과학회 Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 제23권 제2호

발행연도: 2013.1

수록면: 144 - 158 (15page)

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The important role of customer contact employees in creating superior customer service quality has been well demonstrated. Accordingly, extensive research has been conducted to identify antecedents of their commitment to customer service. The effect of internal service quality has been proposed as one such factor, but has not been empirically tested. We intend to fill this gap in this study. Specifically, we examine the exclusive role of perceived internal service quality in forming employee commitment to extra-role customer service by controlling the effects of other proven antecedents such as training, empowerment, and reward. Extra-role customer service refers to employees’ discretionary behaviors extending beyond the formal role requirements. Using data collected through a survey of 245 customer contact employees at 22 full service hotels in Seoul, we first identified the dimensions of customer contact employees’ perceptions of internal service quality and then examined their effect on employee commitment to extra-role customer service. Results demonstrated the significant effect of the responsiveness dimension of the internal service quality.

顾客满意度可以建立长久的客户关系，可以为企业带来持续稳定的收益(Hallowell, 1996; Kim & Jackson, 2011)。因此，企业努力使他们在服务质量上可以得到区分，这是获得顾客满意度的前提。以往的研究表明，态度良好的员工可以提供更好的顾客服务(e.g., Babin & Boles, 1996)。因此，与顾客接触的员工(CCEs)被认定为是一种获取区分度和竞争优势的重要来源(Pfeffer, 1994)。当员工主动提供的额外服务超过消费者预期时，顾客满意度会随之升高(Bettencourt & Brown, 1997)。因此，企业努力激发CCE员工去超越消费者的期望。目前还没有研究检验出CCE员工所感知的内部服务质量对职责外服务保障的影响。以往关于CCE员工的客户服务的研究主要集中在人力资源方面，比如许可、训练，作为因变量。近期的研究更倾向于研究形成员工职责外服务保障的内部服务质量因素，通过控制已经被验证的因变量如训练、许可、奖励来进行。员工可以看作是接受由组织内部其他人提供产品和服务的内部消费者(Nagel & Cilliers, 1990)。当CCE员工对他们接受的服务质量感到满意时，他们就可能更积极地去满足他们的服务对象，即消费者(Berry & Parasuraman, 1991; Heskett, 1987; Schlesinger & Heskett, 1991; Schneider & Bowen, 1985)。许多研究表明内部服务质量对内部顾客满意度有着积极的影响，这也是高水平的外部顾客满意度的必要条件(Bowen, 1996; Heskett, Sasser, & Schlesinger, 1997)。意识到内部服务质量对外部顾客服务质量的影响，组织就需要能够检测和控制内部服务的可靠手段。Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1990)通过服务质量评价模型进行测量，将内部服务质量与他们建立的服务-供给差距模型相联系。Frost and Kumar (2000)开发了服务质量评价模型是，为了研究航空公司全部的内部支持服务。以你，因此可以通过很多途径可以研究内部服务质量，目前的研究采取了Zeithaml et al. (1990)的观点，并且采用了服务质量评价模型。职责外顾客服务是员工超出正常职责要求的随性行为(Brief & Motowidlo, 1986; Katz & Kahn, 1978)。目前的文献中，职责外顾客服务被认为是达到顾客满意度的关键，并且发现职责外顾客服务可以影响整个组织的效率和成功(George & Bettenhausen, 1990; Podsakoff, Ahearne, & MacKenzie, 1997; Podsakoff & MacKenzie, 1994)。因此，本次研究我们更倾向于调查影响CCE员工职责外服务保障的因素。本研究以韩国首尔四星级、五星级宾馆的CCE员工作为被测者。共402为与顾客接触的员工，平均每个宾馆20~30人。根据回收的调查问卷，157份问卷包含没有回答的问题，剔除这一部分问卷，共有245份问卷用于进一步分析（60.95%有效问卷率）。本文的所有研究方法均采用现存的研究成果并加以改善使之更适合本文的研究。关于CCE员工的职责外客户服务行为的测量，采用Bettencourt and Brown (1997)的方法。5项李克特7点测量从“非常不同意”到“非常同意”，对CCE员工承担职责外顾客服务进行评估。根据Lytle, Hom, & Mokwa (1998)的研究成果，这次测量内容包括许可、训练以及奖励。22个项目的内部服务质量调查问卷采用了SERVQUAL测量模型(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)。因子分析结果显示，我们获得了3个主成分包含19个项目，解释了62.74%的方差。主成分1命名为“内部服务共感”因子，根据组织内部服务测评模型的内容，包含了所有共感项目，所有保障项目，一个有形资产项目，一个可靠性项目。我们这样定义这个成分，是因为这些因素都与内部服务提供者对待内部顾客（CCEs）的程度有关。这些项目也与服务提供者传达信任、个人关怀、帮助CCEs的意愿的知识和能力有感。主成分2被命名为“内部服务可靠性”因子，包括了4个可靠性项目，与被许诺的服务实施的可信性和准确性有关。主成分3命名为“内部服务响应性”因子，与提供迅速的服务有关。可靠性检验结果，每个因子的克隆巴赫系数分别是，0.943、0.832、0.791. 这三个内部服务质量因子以及三个控制变量与CCE员工的职责外服务保障进行回归分析。发现服务响应性具有显著正相关的影响(beta=0.162；p<0.05)。然而，服务共感和可靠性没有显示出显著影响。三个控制变量中，只有许可和服务训练的影响是显著的(beta=0.221, p<0.008 ； beta=0.199, p<0.002)。在提升模型解释能力方面，模型1中通过控制变量减少对职责外服务的保障水平估计的误差比率是0.144，在模型2中包含了内部服务质量维度减少的误差比率是0.167.两个模型的变化在F检验中是显著地，竟管p<0.1处在显著性边缘。值得注意的是，当内部服务质量因素加入到模型中，训练和奖励的系数变的更小了（从0.265、0.020到0.221和0.011），意味着原始的关系被加入的内部服务质量因素削弱了。认识到内部服务相应具有显著性影响，但是奖励没有显著性影响，我们可以推断内部服务相比于奖励对于职责外服务的保障影响更加强烈。总之，我们假设内部服务质量影响CCE员工的职责外服务的保障是成立的。

#internal service quality #internal service empathy #internal service reliability #internal service responsiveness #commitment to extra-role customer service

참고문헌 (25)

참고문헌 신청

Aluja, A. / 2006 / A cross-cultural shortened form of the ZKPQ (ZKPQ-50-cc) adapted to English, French, German, and Spanish languages / Personality and Individual Differences

Babin, B. B. / 1996 / The effects of perceived co-worker involvement and supervisor support on service provider role stress, performance and job satisfaction / Journal of Ret

Bateson, J. E. / 1995 / Managing services marketing (2nd ed.) / Dryden Press

Berry, L. L. / 1984 / The employee as customer, In Services marketing / Prentice-Hall

Berry, L. L. / 1991 / Marketing services : competing through quality / The Free Press

이 논문의 저자 정보

최선미

소속기관 연세대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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백지현

소속기관 한국마케팅과학회

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