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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국패션비즈니스학회 패션 비즈니스 패션 비즈니스 제18권 제1호
발행연도
2014.1
수록면
118 - 131 (14page)

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The purpose of this study is to classify the service recovery fairness of internet fashionshopping mall depending on the type of shopping mall into 3 levels, and analyze theirinfluence on customers' satisfaction and intention to repurchase. Data were collected from271 customers who had made a complaint or raised a question about service among thecustomers, and was analyzed through AMOS 7.0. For hypothesis testing, a research modelwas set up in the form of structure equation model, and its suitability was investigated. The results of this research can be summarized as follows: First, in relation to the servicerecovery fairness at internet shopping mall, only the consequential fairness has ameaningful relationship with customer satisfaction. Second, it has been shown that thehigher the customers' satisfaction with internet shopping mall, the more positive influenceit has on intention to repurchase. Third, it has been shown that the influence of servicerecovery fairness on customers' satisfaction and intention to repurchase has a meaningfuldifference depending on the type of internet shopping mall. In other words, it has beenshown that customer satisfaction is higher at open market than general internet shopping mall. In addition, it has been shown that in open market, only the consequential fairnesshas a meaningful influence, therefore it will be more effective to strengthen a strategyfocused on economical rewards than other fields.
#결과적 공정성 #상호작용적 공정성 #오픈마켓 #과정적 공정성 #서비스 회복 공정성 #consequential fairness #interactional fairness #open market #procedural fairness #service recovery fairness

목차

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참고문헌 (30)

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Tax, S. S. / 1998 / Customer evaluations of service complaint experiences : Implications for relationship marketing / The Journal of Marketing 62(2):60~76 google schola Teo, T. S. H. / 2001 / The effects of perceived justice on satisfaction and behavioral intentions: The case of computer purchase / International Journal of Retail & Distribution Management 29(2):109~124 google schola Yu, E. / 2002 / How does service recovery of the hotel have an effect on the quality of relationship? / Journal of Tourism & Hotel Management 2(2):193~208 google schola Zeithaml, V. A. / 1996 / The behavioral consequences of service quality / The Journal of Marketing :31~46 google schola Zemke, R. / 1990 / Service recovery : Doing it right the second time / Training 27(6):42~48 google schola

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