민간치안서비스 고객만족요인 탐색을 위한 SERVQUAL의 적용

최정택; 김성준

추천

검색

자료유형: 학술저널

저자정보: 최정택 김성준

저널정보: 한국공안행정학회 한국공안행정학회보 한국공안행정학회보 제18권 제3호

발행연도: 2009.1

수록면: 413 - 445 (33page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

오늘날 치안서비스 시장은 정부의 역할과 규모가 축소되면서 상대적으로 민간부문이 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 민간부문의 참여에 따른 공급자의 증가는 시장의 경쟁을 촉진시켰으며, 서비스에 대한 고객의 만족도를 제고하기 위해 서비스 유형의 다변화와 전문성 강화에 많은 노력을 기울이고 있다. 고객만족은 재화와 서비스를 제공하는 공급자의 가장 중요한 고려사항으로 치안서비스 역시 이를 서비스 품질 측정의 핵심지표로 간주하고 있다. 따라서 고객만족에 영향을 주는 요인들은 무엇이며, 이를 어떻게 측정하는가 하는 것은 매우 중요한 관심대상이다. 이 연구는 서비스품질 측정도구인 서브퀄(SERVQUAL)을 이용하여 민간 치안서비스의 품질에 대한 고객의 평가(만족도)에 미치는 요인들을 탐색하고자 하였다. 분석결과 치안서비스에 대한 서브퀄요인(유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 확신성)은 서로 다른 정도로 고객만족도에 영향을 미치며, 고객만족도는 다시 재구매의사에 영향을 주고 있음을 확인하였다. 또한 서비스품질, 고객만족도, 재구매의사 간의 상관관계 성립여부가 치안서비스에도 동일하게 적용되는 것을 확인 할 수 있었 다. 특히 서비스 품질 요인 가운데 신뢰성과 대응성은 고객만족도, 재구매의사 모두에서 가장 영향력 있는 요인으로 나타났다. 결론적으로 민간 치안서비스에 대한 고객만족도를 향상시키기 위해서는 공급자의 전문성이 극대화 될 수 있는 환경구축을 통해 신뢰성을 높이고, 서비스 담당자의 적극적인 자세와 신속・정확한 사후관리를 통해 대응성을 높일 것을 제시하였다.

A current trend in the security service industry is decreased role and scale of the government on the contrary decreased weight of the private sector in this industry. Increased the service provision due to private sector's participation had contributed to promote competition, and monopoly and oligopoly which is lead by government in the security service industry had disappeared. Thus, both government and private sector have began to present their interest to improve service quality for enhancing competitiveness. Also, in order to increase customers satisfaction, the both government and private sector have made an effort to diversify service pattern and reinforce professionalism. The customers satisfaction works as the most important considerate factors to the provider who provides commodities and services as well as the security service works as the key indicator to measure quality of services. Therefore, the most interested party to the service providers are influencing factors to customers satisfaction and measuring customers satisfaction. This study was investigated to factors affecting customers evaluation (satisfaction) to quality of security services with utilizing SERVQUAL which is used measurement tool for the service quality. As a result of analysis, different degree of the SERVQUAL factors(tangibles, reliability, responsiveness, empathy, assurances) for the security services were affecting to customers satisfaction, and the customers satisfaction was affecting to repurchase of the services. Possibility of establishing correlation among service quality, customer satisfaction, and repurchasing opinion were commonly apply to the security services. Among factors of the service quality, reliability and responsiveness became to the most influenced factor. Based on this study results, it is important to construct an environment to enhance provider's professionalism to increase customers satisfaction. Also through service providers' active attitude and reactive management, the responsiveness could be improve. This study suggest two directions of development plan. First, suggest plans for intensifying professionalism and fairness to increase accountability. Second, suggest a substantial plan for changing to customer-oriented service as a method to enhance responsiveness.

#민간치안서비스 #고객만족 #서비스품질 #서브퀄기법 #경로분석 #Security Service #Customer Satisfaction #Service Quality #SERVQUAL Method #Path Analysis

참고문헌 (45)

참고문헌 신청

공배완 / 2007 / 한국경비업법의 문제점과 개선방안에 관한 고찰-민간경비 자격제도와 교육훈련을 중심으로- / 한국공안행정학회보 16 (3) : 9 ~ 38

권상로 / 2006 / 한국 민간경비산업의 현황과 법.제도적 개선방안에 관한 연구 / 법학연구 (22) : 443 ~ 464

김경태 / 2006 / 고객만족형 경찰활동 방안 / 한국공안행정학회보 (23) : 149 ~ 174

김경태 / 2007 / 고객만족(CS)을 위한경찰의 교육훈련 발전방안 / 한국공안행정학회보 16 (4) : 9 ~ 32

김도기 / 2008 / 고품질 치안서비스를 위한 내부마케팅 활성화 방안 연구 / 석사 / 원광대학교

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최정택

소속기관 한국공안행정학회

주요연구분야 사회과학 > 행정학

논문수 2 이용수 15

김성준

소속기관 한국공안행정학회

주요연구분야 사회과학 > 행정학

논문수 1 이용수 15

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (45)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

댓글(0)