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1884년 우정총국이 개설되면서 시작되어 120여년의 역사를 지닌 우리나라의 우정사업에 관련한 역사적 배경에 관한 논의와 연구는 매우 미흡한 실정이다.
우리나라의 우정사업은 일제강점기와 한국전쟁 등의 위기를 겪었으나 1962년부터 시작된 통신사업 5개년 계획을 기반으로 양적 성장을 이루었으며 예금/보험사업의 이관 및 부활, 전기통신사업의 이관 등 업무조정을 통한 내실화 및 우정사업본부 출범을 통한 자율 및 책임경영 실시로 선진 공공기관으로 거듭나고 있다.
또한 외적 성장이외에도 고객만족 경영 추진을 위해 1970년대 친절봉사 운동을 시작으로 고객만족센터 도입, 고객편의를 위한 안내전화 개설 등 다각적인 노력을 기울여왔다. 아울러 고객만족경영시스템, 고객서비스헌장, 고객대표자회의, 고객중심의 프로세스 개선 등 혁신경영체제를 도입하여 고객감동을 위해 최선의 노력을 다하고 있다.
이러한 노력의 결과 우정사업본부는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 14년 연속 1위를 달성하는 등의 성과를 거두고 있다.
본 논문에서는 우정사업본부의 경영사를 구체적으로 확인해 보고 고객만족 경영을 위한 세부적인 노력들과 향후 나아가야 할 방향에 대해 확인해 봄으로써 공공기관이 보다 나은 대국민 서비스 제공을 위해 어떠한 노력을 기울여야 하는지 알아보고자 한다.
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참고문헌 (9)
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Anderson, E. W. / 2004 / Customer Satisfaction and Shareholder Value / Journal of Marketing Science 68 : 172 ~ 185
Babin, Barry J. / 1998 / The Nature of Satisfaction: An Updated Examination and Analysis / Journal of Business Research 20 : 21 ~ 28
Fornell, Claes / 1992 / A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience / Journal of Marketing 6 : 1 ~ 21
Oliver, Richard L. / 1981 / Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting / Journal of Retailing 57 (Fall) : 25 ~ 48
Tse, David K. / 1988 / Models of Consumer Satisfaction: An Extension / Journal of Marketing Research 25 : 204 ~ 212
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Tse, David K. / 1988 / Models of Consumer Satisfaction: An Extension / Journal of Marketing Research 25 : 204 ~ 212
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