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최근 스마트 폰과 같은 모바일 인터넷 기기들이 모바일 시장에 도입된 이래 모바일 인터넷은 중요한 IT 인프라로서 부각되고 있다. 이러한 모바일 인터넷 서비스는 기존의 인터넷이 이미 구축되어 있고 또한 모바일 서비스가 갖고 있는 유비쿼터스 (ubiquitous)의 특성 때문에 짧은 기간에 가장 많이 보급되었던 것이다. 본 연구는 기존의 서비스 품질의 연구모델을 기반으로 모바일 서비스에 대한 연구모델을 제안하고 이를 설문지(SERVQUAL)를 통해 검증하고자 하였다. 연구 결과로서 연구 모델을 구성하고 있는 외부 요인 중 서비스 품질의 유희성, 충족성 등의 요인들은 예측했던 바와 같이 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며 본 연구에서 제안된 연구모델은 수용되었다.
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참고문헌 (35)
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Babakus. E. / 1992 / An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale / Journal of Business Reasearch 2 : 253 ~ 268
Bitner. M. J. / 1994 / Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality：The Customer’s Voice. in Service Quality / Sage Publications. Inc. : 72 ~ 94
Bitner. Mary Jo / 1992 / Servicecapes: The Impact of Physical Surrounding on Customers and Employees / Journal of Marketing 56 : 57 ~ 71
Bitner. Mary Jo / 1994 / Critical Service Encounters: The Employee.s View / Journal of Marketing 58 : 95 ~ 106
Bolton and Drew / 1994 / SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perception Minus-Expectations Measurement of Service Quality / Journal of Marketing 58 :
Bitner. M. J. / 1994 / Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality：The Customer’s Voice. in Service Quality / Sage Publications. Inc. : 72 ~ 94
Bitner. Mary Jo / 1992 / Servicecapes: The Impact of Physical Surrounding on Customers and Employees / Journal of Marketing 56 : 57 ~ 71
Bitner. Mary Jo / 1994 / Critical Service Encounters: The Employee.s View / Journal of Marketing 58 : 95 ~ 106
Bolton and Drew / 1994 / SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perception Minus-Expectations Measurement of Service Quality / Journal of Marketing 58 :
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