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본 연구는 소비자 유형에 따른 CRM 마케팅 우선순위에 대한 인식과 만족도의 차이를 알아보고, 기업 종업원의 CRM 마케팅 우선순위와 성과에 대한 인식이 기업의 재무·비재무적 성과에 미치는 영향을 규명하고자 했다. 연구결과, 조사대상 기업은 소비자 유형에 따라 CRM 마케팅 우선순위에 대한 인식과 만족도가 다르게 나타났고, 종업원의 CRM 마케팅 우선순위에 대한 인식은 소비자의 인식과 차이는 있었지만 우선순위의 순서는 일치하였다. CRM 마케팅 우선순위에 대한 소비자의 만족도와 종업원이 인식하는 성과를 비교한 결과는 소비자의 만족도에 비해서 종업원의 성과 평가가 과대평가 되었다. 그리고 CRM 마케팅 우선순위 중에서 고객 차별화와 고객유지 활동은 기업의재무·비재무적 성과에 영향을 미쳤지만, 고객만족 활동은 미치지 않았다.
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참고문헌 (20)
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Chen, J. -S / 2005 / An Examination of the Effects of CRM Practices on CRM Effects and Business Performance / Proceedings of the Americas Conference on Information systems
Couldwel, C / 1999 / Loyalty Bonuses / Marketing Week
Gartner Group / 2001 / Customer Relationship Management: The Gartner Perspective / Inside Gartner Group
Hobby, J / 1999 / Looking After the One Who Matters / Accountancy Age (28) : 28 ~ 30
Meta Group / 2000 / The Customer Relationship Management Ecosystem
Couldwel, C / 1999 / Loyalty Bonuses / Marketing Week
Gartner Group / 2001 / Customer Relationship Management: The Gartner Perspective / Inside Gartner Group
Hobby, J / 1999 / Looking After the One Who Matters / Accountancy Age (28) : 28 ~ 30
Meta Group / 2000 / The Customer Relationship Management Ecosystem
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