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저널정보
한국디지털정책학회 디지털융복합연구 디지털융복합연구 제12권 제1호
발행연도
2014.1
수록면
149 - 161 (13page)

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경제 선진화에 따라 GDP중 서비스 산업의 비중은 점점 커지고 있다. 서비스 산업 발전은 고용 문제 해결과 내수 시장의 활성화를 유도하며, 의료, 교육, 문화 등의 수요 창출, 제조업의 경쟁력 강화 및 경제 전반에 발전을 기여할 것이다. 정보통신 기술의 발전과 그에 따른 삶의 질 향상, 그리고 글로벌 무한 경쟁 등 경쟁 환경 변화 등으로 기업, 공공 기관 등의 소비자 또는 고객의 욕구는 날로 증대되고 있다. 이러한 환경 속에서 기업 등은 고객과의 소통, 고객 불만 처리, 신규 고객 유치 및 유지 등의 목적으로 비대면 접점인 콜센터를 운영하고 있다. 본 연구는 비대면 접점인 콜센터의 성과 제고를 위하여 서비스 및 프로세스 개요, 업무 성과 평가, 콜센터 평가 등에 관한 연구를 통하여 문제점을 분석하고 콜센터의 ‘서비스 프로세스 모델링’ 및 향후 정책과제를 도출하고자 한다.
#콜센터 #프로세스 #성과 #서비스 프로세스 모델링 #Call Center #Process #Performance #Service #Service Process Modelling

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Choi, J. H / 2013 / Labor Management Law Practice ABC - Individual employment relationship / The books of management consultant workshop 4 (2) : 74 ~ 168 google schola Christopher H. Lovelock / 1983 / Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insight / Journal of Marketing 47 (12) google schola Chung, K. J / 2002 / A study on the management efficiency of Korean call centers: Focusing on the history of Korean and American call centers / Management Journal 3 (1) : 1 ~ google schola DeLone, W. H. / 1992 / Information System Success : The Quest for the Dependent Variable / Information Systems Research 3 (1) : 60 ~ 95 google schola DeLone, W. H. / 2003 / The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update, / Journal of Management Information Systems 62 (4) : 9 ~ 30 google schola

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