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본 연구는 로열티 프로그램에서 등급 강등 시, 고객의 등급과 메시지의 진실성, 관여도가 충성도에 미치는 영향을 검증하고자 20대 230명을 대상으로 2×2×2 집단간 실험설계를 통한 ANCOVA분석을 실시하였다. 실험결과, 최고등급과 중간등급 모두 등급하락 후 충성도가 감소하였으며 최고등급보다 중간등급의 충성도가 더 작게 감소하였다. 최고등급의 경우 메시지에서 진실성을 느끼는 정도가 높은 집단의 충성도가 더 작게 감소하였으며, 관여도가 낮은 집단의 충성도가 더 작게 감소하였다. 중간등급 또한 진실성을 느끼는 정도가 높은 집단의 충성도가 더 작게 감소하였으며, 관여도가 낮은 집단 충성도가 더 작게 감소하였다. 고객의 등급, 메시지의 진실성, 관여도의 삼원상호작용에서는 메시지에 진실성이 높다고 느끼며 관여도가 낮은 중간등급의 충성도가 가장 작게 감소하였다.
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Bolton, R. B / 1988 / Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Relation and Value / Journal of Academy of Marketing Science 28 (1) : 95
Bougie, R. / 2003 / Angry Customers Don’t Come Back. They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction in Services / Journal of the Acad
Gupta, S. / 2004 / Valuing Customers / Journal of Marketing Research 41 (1) : 7 ~ 18
Kassarjian, H. H. / 1981 / Low Involvement: A Second Look / Advances in Consumer Research 8 (1) : 31 ~ 34
Magui Anne, W / 2003 / Share of Wallet in Retailing: The Effect of Customer Satisfaction and Brand Loyalty / Journal of Economic psychology 79 (2) : 97 ~ 106
Bougie, R. / 2003 / Angry Customers Don’t Come Back. They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction in Services / Journal of the Acad
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Kassarjian, H. H. / 1981 / Low Involvement: A Second Look / Advances in Consumer Research 8 (1) : 31 ~ 34
Magui Anne, W / 2003 / Share of Wallet in Retailing: The Effect of Customer Satisfaction and Brand Loyalty / Journal of Economic psychology 79 (2) : 97 ~ 106
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