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본 연구는 미용경영자의 관계마케팅이 고객지향성에 미치는 영향에 대해 알아보고자 경남 및 부산 지역 거주자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 관계마케팅전략은 구조적전략, 가격전략, 사회적전 략, 관계회복전략 순으로 나타났으며, 고객지향성은 공감성, 반응성, 설득성, 신뢰성, 유형성의 순으로 조사되었다. 고객지향성의 향상에 있어 미용실의 사회적 전략, 관계회복 전략, 구조적 전략, 가격 전략 등 관계마케팅 전략이 중요한 요인으로 나타났고, 고객 유형성의 향상에 있어 미용실의 사회적 전략, 관계회복 전략, 가격 전략 등 관계마케팅 전략이 중요한 요인으로 고객 신뢰성의 향상에 있어 미용실의 관계회복 전략, 가격 전략 등 관계마케팅 전략이 중요한 요인으로 나타났다. 고객 설득성의 향상에 있어 미용실의 가격 전략 등 관계마케팅 전략이 중요한 요인으로, 고객 반응성의 향상에 있어 미용실의 사회적 전략, 관계회복 전략, 구조적 전략 등 관계마케팅 전략이 중요한 요인으로, 고객 공감성의 향상에 있어 미용실의 사회적 전략, 관계회복 전략, 구조적 전략, 가격 전략 등 관계마케팅 전략이 중요한 요인으로 나타났다.
고객지향성은 고객과의 관계를 지속시키기 위해 기존고객에게 고객의 관심과 이해, 보상 등의 공감성과 욕구충족, 지속적인 커뮤니케이션 등의 반응성, 경영자의 전문적인 지식과 약속을 잘 지키는 행동, 예의를 갖춘 옷차림을 통한 고객과의 긍정적인 관계를 유지할 수 있는 것으로 조사되었다. 관계마케팅전략에서는 차별화된 서비스나 주차공간, 휴식공간 등의 전략적인 부분에 많은 관심을 보였다. 고객지향성 향상에 관계마케팅 전략의 실행으로 고객들이 미용실을 편하게 쉴 수 있고 사후 관리를 통한 꾸준한 관심과 스트레스를 풀 수 있는 공간으로 고객을 보호하고 창출하여 장기적인 가치를 제공하고 그러한 관계를 지속적으로 유지시켜야 할 것으로 사료된다.
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참고문헌 (21)
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Bitner MJ / 1992 / Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees / J Marketing 56 : 57 ~ 71
Crosby LA / 1990 / Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective / J Marketing 54 : 68 ~ 81
Reichheld FF / 1990 / Zero defections: quality comes to services / Harvard Bus Rev 68 : 105 ~ 111
고덕자 / 2011 / 미용실 관계마케팅이 고객충성도에 미치는 영향 / 석사 / 남부대학교 대학원
김동우 / 2012 / 고객관계마케팅 실행요인이 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향 : 국내 펜션을 중심으로 / 석사 / 경기대학교 대학원
Crosby LA / 1990 / Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective / J Marketing 54 : 68 ~ 81
Reichheld FF / 1990 / Zero defections: quality comes to services / Harvard Bus Rev 68 : 105 ~ 111
고덕자 / 2011 / 미용실 관계마케팅이 고객충성도에 미치는 영향 / 석사 / 남부대학교 대학원
김동우 / 2012 / 고객관계마케팅 실행요인이 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향 : 국내 펜션을 중심으로 / 석사 / 경기대학교 대학원
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