제품의 서비스화 경향과 플래그십 스토어의 UX 터치포인트 유형 분석

이정민

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이정민

저널정보: 한국공간디자인학회 한국공간디자인학회 논문집 한국공간디자인학회 논문집 제13권 제3호

발행연도: 2018.1

수록면: 29 - 44 (16page)

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(연구배경 및 목적) 21세기에 가장 큰 영향을 미치고 있는 사회적 현상은 여러 분야의 융합이다. 전문영역들 간 배타적 경계가 해체되면서 새로운 사회, 문화, 경제적 현상이 융합에 의해 발생하고 있다. 이 현상은 기업의 마케팅 활동에서도 뚜렷하게 나타나고 있다. 업종 구분에 있어서도 이전에는 제품과 서비스의 구분이 명확히 있었지만 현대에는 두 영역이 서로의 특성을 병합하면서 수많은 중간적인(in-between) 특성의 제품과 서비스가 등장하고 있다. 본고는 현대에 제품 브랜드들의 마케팅에서 나타나고 있는 제품과 서비스의 융합 경향과 이를 위한 브랜드 체험공간으로서의 플래그십 스토어에 대해 연구하고자 한다. 또한 고객에게 총체적 체험을 제공해야 할 필요성을 제시하고 어떻게 해야 소비자 체험을 ‘총체적’이 되도록 디자인할 수 있는가에 대한 구체적인 지원도구로 ‘UX 터치포인트 유형’을 디자인 프로그래밍의 체크리스트로 제안하고자 한다. (연구방법) 본고는 문헌연구를 중심으로 진행되었다. 플래그십 스토어의 사례분석은 정성분석으로 시행하였으며 문헌과 인터넷을 통한 정보수집과 더불어 연구자가 현장조사를 실시하였다. (결과) 본고의 연구결과, 제품과 서비스의 융합 경향은 서비스 ․ 지식 경제의 발전에 의해 심리적 부가가치의 창출이 중요해지면서 발생하게 되었음을 살펴보았고, 이런 제품과 서비스의 융합 경향은 제조기업의 서비스화와 서비스 기업의 시각화(제품화)라는 두 가지 주요방향에서 진행되고 있다는 점도 논의하였다. 또한 이를 지원하는 기업 마케팅의 패러다임 변화를 조사하였고 체험마케팅, 마켓 3.0 & 4.0 환경이 이런 변화의 배경이 됨을 논의하였다. 본고의 핵심 연구주제인 플래그십 스토어의 디자인 프로그래밍에 활용할 수 있는 ‘소비자의 총체적 체험을 위한 UX 터치포인트 유형’은 마케팅 전략의 반영을 위한 UX 터치포인트 유형 8가지, 사용자 특성의 반영을 위한 UX 터치포인트 유형 14가지로 분석되었다. (결론) 본고는 이 연구를 통하여 마켓 3.0/4.0시대를 맞은 기업들이 브랜드의 value creation을 홍보하고 고객과 진정성 있게 소통하는 장으로 플래그십 스토어를 유용하게 활용할 수 있다는 점과 이런 목적을 달성하기 위해서는 이곳에서의 소비자 체험이 총체적 체험이 되도록 기획해야 한다는 점을 결론으로 제시하였다. 또한 국내 유명 브랜드 플래그십 스토어의 디자인과 체험 프로그램들을 조사, 분석한 바에 의하면 소비자의 자기성장과 주도적 참여를 위한 체험의 도입은 아직은 부족함을 발견할 수 있었는데 마켓 4.0시대를 맞는 미래의 플래그십 스토어들은 이 측면들에 대한 보완이 이루어져야 함도 결론으로 제안하였다.

(Background and Purpose) Of all the social changes that occurred in the 21st century, the confluence of different social or professional areas arguably had the most significant impact on contemporary society. This phenomenon has also influenced marketing activities in the contemporary business environment. Previously, different industries could be neatly classified as selling either a product or a brand. In the current situation, however, there are so many products and services with “in-between” characteristics. This paper studies this tendency with a focus on products merging with service features, as well as on the concept of the “flagship” store in which a primarily product-based brand provides experiential marketing programs as a customer service. In this paper, the need to provide a holistic user experience (UX) will be discussed. As for how to render this “holistic” user experience, this paper proposes the design programming checklist. (Method) This research has been conducted using both literature reviews and case studies. For the analyses of actual flagship stores, a qualitative analysis method was adopted and the related information was gathered through literature review and field study. (Results) As the social and economic background for this tendency to merge product and service in contemporary marketing activities, this study shows that in the developed economies, the service and knowledge economy is becoming increasingly important: the core of the company’s profit creation is moving from making physical value toward formulating psychological value. Therefore, even product-based companies, which previously produced physical value, are now attempting to add service qualities to their products so that they can create new psychological values. Yet, it is not only the product brands, who are influenced by this trend: service brands are also putting considerable effort into visualizing and materializing their services so that they can provide more concrete services. This paper also addresses the new marketing paradigms underpinning this change: experiential marketing, marketing 3.0, and marketing 4.0. To produce the design programming tool for rendering holistic UX in flagship stores of a product brand, UX touch point types were analyzed: 8 types related to marketing strategy and 14 types related to users’ attributes. (Conclusions) This study concluded that in the era of market 3.0/4.0, the practice of creating flagship stores with holistic UX programs can be an efficient marketing tactic to advertise the brand’s value creation and to communicate with customers who want to satisfy self-actualization needs. It also concluded that future flagship stores need to reinforce the experiential programs to conform to the customer’s leading role and self-realization needs, which are clearly deficient in present programs, as demonstrated in this paper’s case analyses of representative Korean brands’ flagship stores.

#Servicizing of Product #Flagship Store #Total User Experience #UX #Touchpoint

참고문헌 (30)

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Economy Chosun Cover Story / 2018 / Korean-style management which can be learned from K-Pop / Economy Chosun, 238 :9~45

Garcia, Tonya / Kindle Fire a ‘Service,’ Not a Tablet / PRNewser-Adweek Blog Network

Gleitman, H. / 1999 / Psychology / Sigmapress Inc

Hahn, Doug Woong / 2006 / Psychology of Human Motivation / Parkyoungsa

홍은실 / 2015 / 성인여성의 소비성향에 따른 유형분류 및 유형별화장품 구매의사결정 특성분석 / 소비자정책교육연구 11(3):137~162

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