사회적기업 종업원의 서비스지향성이 친사회적 서비스행동에 미치는 영향- 휴먼서비스 산업을 중심으로 -

장석인

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자료유형: 학술저널

저자정보: 장석인

저널정보: 한국인적자원관리학회 인적자원관리연구 인적자원관리연구 제21권 제1호

발행연도: 2014.1

수록면: 83 - 116 (34page)

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휴먼서비스를 제공하는 사회적기업은 제조업과 달리 무형의 서비스를 상품화하여 판매하기 때문에 상품에 대한 자사의 경쟁적 우위의 서비스와 가치를 제공해야 한다. 또한 취약계층의 클라이언트들(clients)은 사회적기업 서비스와 그 서비스를 제공하는 종업원들에 의해 높은 기대치를 가지고 있다. 본 연구는 휴먼서비스만을 제공하는 사회적기업 종업원을 대상으로 이들의 서비스지향성에 대한 정확한 개념과 이를 구성하는 요인들은 무엇이며, 이러한 서비스지향성이 조직구성원의 서비스태도(예를 들면, 직무만족과 서비스몰입)와 친사회적 서비스행동에 어떠한 영향을 미치고, 이들이 어떻게 지각되고 있는지를 구체적으로 분석하여 차별화된 전략적 시사점을 사회적기업 연구자나 실무자에게 제공하는 것이다. 휴먼서비스 사회적기업은 인적자원관리 관점에서 볼 때 종업원의 서비스지향성 인식이 클라이언트 만족에 영향을 미칠 수 있으므로 서비스지향적 성향을 가진 종업원의 특성을 파악하고 관리해야 한다. 따라서 본 연구는 종업원 서비스지향과 관련된 종업원의 직무관련 태도를 예측하는 인과관계 모형을 제시함으로써 사회적기업의 서비스지향성이 높을수록 직무만족과 서비스몰입이 높아져 클라이언트에게 친사회적 서비스행동으로 이어진다는 점에서 종업원을 친사회적 자산(pro-social capital) 관점에서 관리하고 평가해야 할 필요성을 제시하였다.

In modern society, the human service field in social enterprise makes efforts to provide new products and better service to meet the diverse needs of client according to their increasing expectations for economic and social utility. The purpose of this research was to examine the status and working environment of social enterprise which has become popular for solution of human services, specially, to investigate the relationships between service orientation, job satisfaction, service commitment and pro-social service behavior. This research had 275 employees of social enterprises certified by Ministry of employment and labor located in Seoul, Gyunggi, Chungnam from 5nd of August to 20nd of September in 2013 for survey. For the statistical analysis, SPSS/PC Ver. 20.0 were used, factor analysis and other analysis such as reliability analysis, frequency analysis, correlation analysis and linear regression analysis accordingly were performed. Proven research result through these analysis are as follows: (a) service orientation was positively related to pro-social service behavior. In particular, the psychological empowerment influences pro-social behavior. In other words, employee’s empowerment in social enterprises influence service satisfaction of client and increases pro-social behavior. (b) job satisfaction and service commitment was positively related to pro-social service behavior. In particular, this study investigated the mediating effect of job satisfaction on the causal relationships between service orientation and pro-social service behavior. A critical review of available literature on the issues were presented and specific attention was paid to the mediating effect of job attitudes such as job satisfaction which might work in between service orientation and pro-social behavior. In this research, the higher the service orientation, increases the level of pro-social behavior.

#휴먼서비스 #사회적기업 #서비스지향성 #직무만족 #서비스몰입 #친사회적 서비스행동 #social enterprise #service orientation #human service #job satisfaction #service commitment #pro-social service behavior

참고문헌 (45)

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강두식 / 2009 / 의료기관의 서비스지향성이 고객지향성, 직무만족, 서비스가치에 미치는 영향에 관한 연구 / 경영교육연구 56 (56) : 247 ~ 269

강현주 / 2010 / 사회복지 종사자의 직무만족에 관한 연구경향 분석 / 한국사회복지행정학 12 (1) : 301 ~ 335

강혜규 / 2009 / 경제위기에 따른 사회서비스 일자리 확충의 의미와 과제 / 보건복지포럼 : 12 ~ 23

강혜규 / 2011 / 2011년도 복지서비스정책의 변화와 전망 / 보건복지포럼 : 50 ~ 58

곽선화 / 2009 / 07인증 사회적 기업의 성과분석과 과제

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장석인

소속기관 한국인적자원관리학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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