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고객만족은 나날이 더욱 중요한 화제로 대두되고 있다. 고객에게 전체적인 쇼핑체험을 제공하는 것은 고객만족을 위한 좋은 방법이라고 할 수 있다. 온라인 쇼핑 환경에서 쇼핑몰 속성은 소비자가 쇼핑몰을 평가하는 기준이며 전체적인 체험을 제공하는 수단이다.
본 연구는 중국 소비자가 인지하는 온라인 쇼핑몰 속성을 알아보고, 체험 마케팅 유형과 만족도를 조사하여 온라인 쇼핑몰 속성, 체험마케팅 유형, 만족도의 관계를 파악하고자 한다. 본 연구는 중국 소비자를 대상으로 설문지를 배부하였으며, 최종 341부의 설문지를 자료분석에 사용하였다.
본 연구의 결과를 보면, 먼저 요인분석에서 온라인 쇼핑몰 속성은 화면, 판매원, 판매촉진, 서비스, 상품정보 요인으로 분류되었고, 체험 유형은 감성, 관계, 행동, 인지, 감각 요인으로 구성되었다. 다중회귀분석 결과 온라인 쇼핑몰 속성, 체험 마케팅 유형과 고객만족 간에는 유의한 관계가 있다는 것이 밝혀졌다. 이중 화면과 판매 촉진 속성요인은 5개의 체험 요인에 모두 유의한 영향을 미쳤으며, 판매원 속성은 감성, 행동, 감각요인에 유의한 영향을 미쳤고, 서비스 속성요인은 감성, 행동, 인지에 유의한 영향을 미쳤으며, 상품정보 속성 요인은 감성, 행동요인에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 온라인 쇼핑몰 속성이 다양한 체험을 유발시키며 소비자의 만족도를 높인다는 결과를 통하여 기업은 온라인 쇼핑몰 속성 개발과 체험마케팅 전략을 강구하는데 도움을 받을 수 있다.
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참고문헌 (28)
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2010年中????物市??究?告 / / 中?互???信息中心（China Internet Network Information Center）
???物 / / 互?百科
Dawson, S. / 1990 / Shopping Motives, Emotional States, and Retail Outcomes / Journal of Retailing 66 (4) : 408 ~ 427
Novak, T. P,. / 1999 / Measuring the customer experience in online environment : a structural modeling approach / Marketing science 19 (1) : 22 ~ 42
Novak, T. P. / 1997 / A New Marketing Paradigm for Electronic Commerce / Marketing science 1 (13) : 43 ~ 54
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