IPA를 활용한 미용서비스품질 평가

장영혜; 정선주

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자료유형: 학술저널

저자정보: 장영혜 정선주

저널정보: 한국디자인트렌드학회 한국디자인포럼 한국디자인포럼 제44호

발행연도: 2014.1

수록면: 205 - 216 (12page)

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본 연구는 Martilla & James(1977)의 전통적 IPA와, Kano(狩野紀昭) et al(1984)의 이론에 근거하여 Vavra(1997)가 제안한 수정-IPA를 활용하여 고객의 입장에서 미용서비스품질 속성과 요인에 대한 포트폴리오 전략을 모색할 수 있는 기초적 연구를 수행하였다. 주요 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 미용서비스품질 속성에 대한 분석 결과 미용사의 친절/공손한 태도, 높은 수준의 기술 겸비 등은 모두 제Ⅰ사분면에 위치하여 전통적 IPA 매트릭스 관점에서는 ‘지속적 유지’를, 수정-IPA 매트릭스 관점에서는 충족여부에 따라 미용서비스품질 만족에 영향을 미치는 주요한 속성들로 해석할 수 있었다. 서비스 요금의 경우, 전통적 IPA 매트릭스에서는 제 Ⅱ사분면에 위치하여 우선적 시정노력이 요구되는 반면, 수정-IPA 매트릭스에서는 제Ⅰ사분면에 위치하여 미용서비스에 대한 만족 정도에 영향을 미치는 중요한 속성으로 확인되었다. 미용실 인테리어의 경우, 전통적 IPA 매트릭스에서는 제Ⅳ사분면에 위치하여 현상 유지적 관점에서 분석되었고, 수정 IPA 매트릭스에서는 제 Ⅳ사분면에 위치하여 불 충족 시에는 불만을 초래할 수 있는 기본요소로 확인되었다. 마지막으로 내부시설 이용편리, 서비스 혜택 등은 전통적 IPA 매트릭스에서는 제 Ⅲ사분면에 위치하여 ‘지속적 개선’을, 수정 IPA 매트릭스에서는 제 Ⅲ사분면에 위치하여 정비례적인 요소로 충족되면 미용서비스품질 전반적 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 속성들로 확인되었다. 둘째, 미용서비스품질 요인에 대한 수정 IPA 매트릭스 분석 결과로 과정품질, 환경품질 모두 제 Ⅰ, Ⅲ사분면에 위치하는 실행요소 즉, 고객 요구의 충족 여부에 따라 미용서비스품질의 전반적 만족도에 긍정적 혹은 부정적 영향을 미칠 수 있는 주요 요인으로 확인되었다. 이 중 과정품질이 더 중요한 실행요소인 것으로 확인되었다. 그러나 결과품질은 제 Ⅱ사분면에 위치함으로서 미용서비스 고객이 기대하지 않았더라도, 고객들에게 충족 시 미용서비스품질 만족도에 크게 기여하는 매력요소로 확인되었다. 본 연구에서는 IPA를 활용하여 미용서비스업체의 한정적인 마케팅 자원 배분에 있어서 우선적으로 집중하여야 할 포트폴리오 전략을 수립하는데 도움이 될 수 있는 기초정보를 제공하고자 하였다.

This study conducted basic research to explore a portfolio strategy of attributes and factors of beauty service quality from a customer's angle using traditional IPA introduced by Martilla & James(1977) and modified IPA suggested by Vavra(1997) based on Kano(狩野紀昭) et al(1984). The major results of analysis are as follows. First, for the analysis of beauty service quality attributes, beauty artists' kind/polite attitude and high-quality technique was located in Quadrant I, which could be interpreted as 'keep up the good work' in the aspect of traditional IPA matrix and major attributes which influence satisfaction at beauty service quality when customers' demand is satisfied in the aspect of modified IPA matrix. A service charge was located in Quadrant II in the traditional IPA matrix, requiring to 'concentrate here' but located in Quadrant I in the modified IPA matrix, indicating an important attribute which influences satisfaction at beauty service quality. The interior design of a beauty parlor was located in Quadrant IV in the traditional IPA matrix, representing 'possible overkill' and located in Quadrant IV in the modified IPA matrix, indicating a basic element which can cause dissatisfaction when customers' demand is unsatisfied. Finally, convenient use of internal facilities and service benefits was located in Quadrant III in the traditional IPA matrix, representing 'low priority' and located in Quadrant III in the modified IPA matrix, indicating a proportional element which positively influences general satisfaction at beauty service quality when customers' demand is satisfied. Second, in the analysis of modified IPA matrix on beauty service quality factors, process quality and environment quality was a performance element which was located in Quadrant I and III. In other words, it was a major factor which positively or negatively influences general satisfaction at beauty service quality when customers' demand is satisfied or unsatisfied. Process quality was found as a more important performance element. However, result quality was located in Quadrant II, indicating an attractive element which greatly contributes to satisfaction at beauty service quality when customers' demand is satisfied, although customers do not expect. Using IPA, this study was intended to provide basic information which can be helpful to establish a portfolio strategy that should have high priority in the distribution of limited marketing resources of the beauty service industry.

#미용서비스품질 #IPA 분석 #과정품질 #결과품질 #환경품질 #Beauty service quality #The analysis using IPA #Process quality #Outcome quality #Physical Environment quality

참고문헌 (25)

참고문헌 신청

Bendapudi, N. / 1997 / Customers Motivation for Maintaining Relationship with Service Providers / J. R. 73 (1) : 23 ~

Gronroos, C. / 1984 / A Service Quality Model and its Marketing Implication / European J. Mark 18 (4) : 36 ~ 55

Parasuraman. A / 1990 / Delivering Quality Service-Balancing Customer Perceptions and Expectations / The Free Press

Reicheld, W. E. / 1990 / Zero Defection:Quality Comes to Services / J. HBR 68 (5) : 105 ~ 111

Richard, E. / 2006 / The Kano Model : Recent Developments / Transactions From : The Eighteenth Symposium on Quality Function Development : 109 ~ 116

이 논문의 저자 정보

장영혜

소속기관 한국디자인트렌드학회

주요연구분야 예술체육학 > 디자인

논문수 2 이용수 21

정선주

소속기관 한국디자인트렌드학회

주요연구분야 예술체육학 > 디자인

논문수 2 이용수 21

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