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본 연구는 날이 갈수록 경쟁이 심화되고 있으나 기존연구를 찾아보기 힘든 커피전문점의 브랜드이미지와 고객만족, 그리고 브랜드충성도와의 관계를 살펴보고자 하였다. 우선 본 연구에서는 Aaker(1997)의 브랜드개성을 기초로 기존 외식업체 선택속성 차원의 연구에서 공통적으로 제시한 선택속성을 바탕으로 한 브랜드개성 차원의 커피전문점 브랜드이미지를 효용성, 신뢰성, 호감성, 상품성, 편안함, 그리고 차별성 등의 다차원적 개념으로 분석하였다. 한편 고객만족을 전반적 만족, 속성만족, 그리고 정보만족으로, 또한 브랜드충성도를 태도적충성도와 행동적충성도로 구분하여 이러한 변수들과의 관계를 규명하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 커피전문점을 이용하고 있는 189명의 고객을 대상으로 하였으며, AMOS(7.0 version)과 SPSS(15.0 version) 통계패키지를 사용하여 데이터를 분석하였다. 변수들 간의 관계를 파악하기 위해 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 그리고 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 분석결과 커피전문점 브랜드이미지는 여섯 개의 하위요인으로 구성되어 있으며, 이러한 커피전문점 브랜드이미지는 전반적 만족, 속성만족, 그리고 정보만족 모두에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 고객만족 중에서 속성 만족은 전반적 만족에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 정보 만족은 전반적 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 전반적 만족은 예상했던 바와 같이 브랜드 태도적, 행동적충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
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참고문헌 (79)
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Chaudhuri, A / 2001 / The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty / Journal of Marketing 65(4):81~93
Cobb-Welgren, C. J / 1995 / Brand equity, brand preference, and purchase intent / Journal of Advertising 24(3):25~40
Czepiel, A / 1974 / Perspectives on Consumer Satisfaction / AMA Educators' Proceedings :119~123
Davidow, W. H / 1989 / Total Consumer Service: The Ultimate Weapon / York:Harper and Row
Davis, S. M / 2001 / Brand asset management: Driving profitable growth through your brands / The Journal of Consumer Marketing 18(6):534~542
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