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본 연구는 고객이 차량을 구매 한 후에도 다양한 서비스를 통해 지속적인 고객접점을 경험하도록 하여, 고객의차량관련 삶의 가치를 향상시키므로써 자사제품에 대한 브랜드 충성도를 높이기 위한 기아자동차의 서비스브랜드 Q서비스를 살펴보았다. 그리고 Chaffee와 McLeod의 상호지향성 모델을 통해 고객-직원 간의 서비스브랜드에 대한 지각 차이를 분석하였다.
자료수집은 Q서비스 이용고객 1,891명과 Q서비스 관련 사업부 및 고객센터 담당자 100명을 대상으로 온라인설문을 실시하였으며, 수집된 자료는 SPSS Win 19.0프로그램을 이용하여, 빈도, 백분율, 평균, 표준편차, 독립표본 t-test 및 대응표본 t-test를 실시하였다. 분석결과 객관적일치도, 주관적일치도, 정확도 모두 유의미한 차이가 있었으며, 이러한 결과는 아직까지 Q서비스에 대한 고객과 직원 간의 상호지향성이 낮다는 것을 보여주는 것이다. 따라서 향후 직원과 고객 간의 커뮤니케이션 향상을 통해 상호지향성을 높이고, 장기적인 관점에서 고객관계관리 프로그램을 지속적으로 유지하고 발전할 수 있는 방안이 필요함을 시사한다.
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참고문헌 (26)
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/ 2011 / Q서비스 도입배경 및 현황 / 기아자동차 내부자료
Beatty,D / 1973 / Interpersonal communication and coorientation / American Behavioral Scientist 16 : 537 ~ 550
Berry, L .L / 2000 / Cultivating Services Brand Equity / Journal of the Academy of Marketing Science 20 (10) : 128 ~ 137
Chaffee, S. H / 1968 / Sensitization in Panel Design: A Coorientational Experiment / Journalism Quarterly 45 : 661 ~ 669
Chaffee, S. H / 1973 / Interpersonal approaches to communication research / American behavioral Scientist 16 (4) : 469 ~ 499
Beatty,D / 1973 / Interpersonal communication and coorientation / American Behavioral Scientist 16 : 537 ~ 550
Berry, L .L / 2000 / Cultivating Services Brand Equity / Journal of the Academy of Marketing Science 20 (10) : 128 ~ 137
Chaffee, S. H / 1968 / Sensitization in Panel Design: A Coorientational Experiment / Journalism Quarterly 45 : 661 ~ 669
Chaffee, S. H / 1973 / Interpersonal approaches to communication research / American behavioral Scientist 16 (4) : 469 ~ 499
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