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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2013.1
- 수록면
- 151 - 171 (21page)
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본 연구는 국내 로열티 프로그램 중 가장 확장된 형태로 운영된다고 볼 수 있는 통합 로열티 프로그램의 구조와 특성을 살펴보고, 항공사 마일리지 프로그램과의 비교 분석을 수행함으로써, 현재 소극적인 형태로 마일리지 프로그램을 운영하고 있는 항공사들에게 시사점을 제공하고자 하였다.
통합 로열티 프로그램은 회원관리 프로그램, 대 고객 혜택 프로그램, 고객 커뮤니케이션 프로그램, 별도 사업 프로그램으로 구성되며, 별도의 조직이 통합 고객DB, 로열티 운영 시스템, 로열티 마케팅 시스템, 제휴 네트워크 시스템이라는 별도의 경영 인프라를 통해 운영되고 있다. 특히 통합 로열티 프로그램이 제공하는 통합 포인트의 특성은 광범위한 포인트 사용처, 포인트 이용 방법의 확장이라는 특성을 통해, 고객의 지각된 가치를 높이고 고객 충성도 제고를 지향하며 계속 발전해오고 있으며, 현재는 독립적인 경영 인프라를 가지고 독자적인 사업을 영위할 정도의 위상이 되었다.
항공사의 마일리지 프로그램은 로열티 프로그램의 선구적 역할을 수행하였으나, 현재는 통합 로열티 프로그램과 비교하여 부족한 측면이 많다. 특히, 마일리지의 적립처와 사용처가 제약되어 있어, 고객의 지각된 가치를 높이거나 고객의 혜택 사용 경험을 높여 충성도를 형성하는데 한계가 있다. 또한 마일리지를 이용하는 방법도 제약이 커서, 고객의 불만을 초래하고 로열티 프로그램의 본래 목적을달성하고 있지 못하다.
항공사의 재무적 부담과 자체적인 전략적 선택도 고려해야 하나, 로열티 프로그램의 본원적 목적인 고객의 지각된 가치를 높여 충성도를 제고하는 효과를 달성하기 위해서는, 마일리지의 적립과 사용을 확대하고, 보유한 마일리지를 다양한 방법으로 이용할 수 있는 방법을 제안해 주는 것이 필요할 것이다.
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