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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김유경 (한국교통대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제32권 제12호
발행연도
2018.12
수록면
135 - 149 (15page)
DOI
10.21298/IJTHR.2018.12.32.12.135

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비록 서비스회복 노력이 성공적인 결과를 도출하지 않더라도, 항공산업에서는 서비스실패후 고객을 잔류하시키는데에 있어서 서비스회복이 중요하다고 많은 연구자들이 주장하고 있다. 감정노동을 심하게 경험하고 팀제로 업무를 수행하고 있는 항공사 객실승무원의 경우에는 더욱 의미가 있을 수 있다. 따라서 본 연구에서는 항공산업에서 발생되는 서비스회복성과의 영향력에 대하여 확인하고자 한다. 항공사 객실승무원을 대상으로 한 유효표본수는 243부이며 SPSS 15와 AMOS 5프로그램을 활용하여 분석하였다. 연구결과, 팀웍은 서비스회복성과에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스회복성과는 이직의도에는 유의하게 영향을 미치지 않았으나 직무만족에는 유의하게 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그리고 팀웍과 서비스회복성과간에 직무스트레스원의 역할 과부하와 역할모호성이 조절효과를 하는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 토대로 서비스회복성과 및 직무스트레스원의 효과적인 관리가 항공사의 경쟁우위를 위한 중요한 요소임이 제안될 수 있다.
#Teamwork #Service recovery performance #Job stressor #Turnover intention #Job satisfaction #팀웍 #서비스회복성과 #직무스트레스원 #이직의도 #직무만족

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
〈국문요약〉

참고문헌 (0)

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