특1급 호텔 서비스접점 직원의 감정노동과 심리적 안녕감의 관계연구 : 연령·나이에 따른 차이를 중심으로 :연령·나이에 따른 차이를 중심으로

윤선미; 김희수

doi:10.21298/IJTHR.2018.11.32.11.35

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자료유형: 학술저널

저자정보: 윤선미 (Florida States University) 김희수 (동양대학교)

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제32권 제11호

발행연도: 2018.11

수록면: 35 - 48 (14page)

DOI: 10.21298/IJTHR.2018.11.32.11.35

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본 연구는 특1급 호텔 서비스 접점에서 종사하는 직원의 감정노동이 심리적 안녕감에 미치는 영향에 대해서 알아보고 인구통계학적 특징 중 성별과 나이가 심리적 안녕감에 차이를 나타내고 있는지 알아보려고 한아보고 서비스 접점에 종사하는 직원의 안정적이고 지속적인 근무를 위해 다가적인 방향을 제안하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울 지역에 있는 18개의 특1급 호텔 중 그랜드 워커힐(930개)와 롯데호텔 서울(776개), 그리고 인터컨디넨탈 서울코엑스(654개)을 선정하였으며, 부산지역에 있는 7개의 특1급 호텔 중 롯데호텔부산(760개) 파라다이스 호텔 부산(532개), 그리고 웨스틴 조선 부산 호텔(290개)을 선정하였다. 총 450부를 배포하여 불성실한 설문을 제외하고 총 397부를 분석에 이용하였다. 분석방법에 있어서는 통계 프로그램인 IBM SPSS 22.0프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰성 및 요인분석을 실시하였다. 그리고 변수들 간의 상관관계를 검증하기 위해 상관관계 분석을 그리고 가설을 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였으며, 성별과 연령에 따라 심리적 안녕감의 각각의 요인들에서 차이를 보이는지 알아보기 위해 집단간 F검증을 실시하기 위해 다변량 분산분석(MANOVA)을 이용하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 내면행위는 자율성, 긍정적 대인관계, 그리고 삶의 목적에 유의한 영향을 미쳐서 채택되었지만, 표면행위는 유의한 영향을 미치지 못해 가결 되었다. 둘째, 감정노동의 표면행위는 자아수용과 환경에 대한 지배력에 유의한 영향을 미쳐서 채택되었지만, 내면행위는 유의한 영향을 미치지 못해 가결 되었다. 셋째, 감정노동의 표면행위와 내면행위가 심리적 안녕감의 개인적 성정에 미치는 영향에 관한 다중 회귀분석을 실시한 결과 유의한 영향을 미치지 못해 가결 되었다. 넷째, 연령에 따라 심리적 안녕감의 각각의 요인들에서 차이를 분석한 결과, 환경에 대한 지배력과 개인적 성장은 연령이 높을수록 유의하게 영향을 받지만, 자아수용, 긍정적 대인관계, 자율성, 그리고 삶의 목적은 유의한 영향을 받지 않는다. 마지막으로, 성별에 따라 심리적 안녕감에서의 차이를 살펴보면, 삶의 목적만 여자보다 남자가 유의한 영향을 더 많이 받았다. 따라서 본 연구에서는 특1급 호텔서비스 접점 직원의 심리적 안녕감을 강화시킬 수 있는 프로그램 개발을 통하여 직원들의 삶의 질을 높일 수 있어야 할 것으로 사료된다.

The purpose of this study was to investigate the effect of emotional labor on the psychological well-being of five-star hotel employees and to find our whether gender and age affect psychological well-being. Therefore, we proposed a multifaceted direction for the stable and continuous work of employees. In order to accomplish the purpose of this study, we selected the Grand Walkerhill, Lotte Hotel Seoul, Intercontinental Seoul COEX, Lotte Hotel Busan, Paradise Hotel Busan, and Westin Chosun Busan Hotel. A total of 400 copies of the survey were distributed, and 397 copies were used for the analysis. Frequency analysis and reliability and factor analysis were performed using the statistical program SPSS 22.0. In order to test the correlation between the variables, multiple regression analysis was performed to verify the correlation and hypotheses. In order to investigate the difference in the factors of psychological well-being according to sex and age, multivariate analysis of variance (MANOVA) was used for the validation. The results of the study are as follows. First, deep acting of emotional labor was adopted with significant influence on autonomy, positive interpersonal relationship, and purpose of life, but surface acting was not significant. Second, the surface acting of emotional labor was adopted with a significant influence on the self-acceptance and the dominance of the environment, but deep acting was not significant. Third, multiple regression analysis of the effects of emotional labor"s surface and deep acting on individual personality of psychological well-being did not show a significant effect. Fourth, as a result of analyzing the difference in each factor of psychological well-being according to age, dominance and personal growth of the environment were significantly influenced by age, but self-acceptance and positive interpersonal relationship were not significantly affected. Finally, when we looked at the differences in psychological well-being according to gender, only the purpose of life was more influenced in men than women. Therefore, we should improve the quality of life of employees by developing programs that can enhance the psychological well-being of hotel service employees.

#Emotional labor #Surface acting #Deep acting #Psychological well-being #감정노동 #표면적 행동 #내면적 행동 #심리적 안녕감

참고문헌 (52)

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[학술지(정기간행물)] - 권영은 / 2018 / 임상간호사의 감정노동, 회복탄력성 및 심리적 안녕에 관한 연구 / 한국산학기술학회논문지 19 (2) : 339 ~ 346

[학위논문] - 김금순 / 2011 / 자기효능감, 스트레스 대처능력 및 심리적 안녕감이 주관적 안녕감에 미치는 영향 / 박사 / 국제뇌교육종합대학원대학교

[학술지(정기간행물)] - 김명소 / 2001 / 심리적 안녕감 구성개념분석, 한국 남녀를 대상으로 / 한국심리학회지 15 (20) : 19 ~ 39

[학술지(정기간행물)] - 김명희 / 2001 / 여대생의 건강증진 생활양식과 관련된변인 분석 / 여성건강간호학회지 7 (3) : 293 ~ 304

[학술지(정기간행물)] - 김우진 / 2012 / 호텔기업 종사원의 감정노동이 조직시민행동에 미치는 영향: 사회적 후원인식의 조절변수 역할검증을 중심으로 / 호텔경영학연구 21 (2) : 19 ~ 35

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