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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.12
- 수록면
- 589 - 611 (23page)
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본 연구에서는 다양한 스마트제품 중 스마트폰을 중심으로 연구를 진행하였다. 아이폰 (iPhone)을 시작으로 스마트폰은 대중화되기 시작했고 학계에서도 다양하게 연구가 진행되고 있지만 애프터서비스센터(A/S센터)에서 제공하는 서비스 품질 관련 연구는 거의 이루어지지 않았다. 따라서 본 연구에서는 A/S센터의 서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향을 규명하고 이를 위해 SERVQUAL 모델을 활용하였다. 자료수집방법으로는 설문지법을 이용하였고 설문지는 2014년 6월 2일부터 10일까지 애프터서비스를 위해 A/S센터를 방문한 경험이 있는 사람들 대상으로 총 133부를 분석에 이용하였다. 수집된 표본은 SPSS20.0와 Smart PLS 2.0.M3를 통해 가설검증하였다.가설검증 결과는 다음과 같다. 첫 번째, SERVQUAL 모델의 다섯 가지 차원 중 신뢰성이 만족과 유용성에 영향을 미쳤다. 두 번째. SERVQUAL 모델의 공감성은 유용성에 정의 영향을 미쳤다. 세 번째, 유용성은 만족에 정의 영향을 미치며 마지막으로, 유용성은 신뢰성과 만족에서 부분 매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 스마트폰 A/S센터의 서비스 품질에 대한 이론적, 실무적 시사점을 제시하였다.
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