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본 연구는 공기업의 서비스 실패가 유발되는 상황 하에서, 소비자가 지각하는 배신감 및 관계 단절 행동에 미치는 영향을 규명하고자 시도되었다. 이를 위해 이론적 배경으로부터 연구모형과 가설을 도출하고, 연구 범위를 공기업에 적용하여, 소비자를 대상으로 설문조사에 의한 실증연구를 수행하였다. 연구결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 관계 품질은 만족과 몰입으로 구성되며, 관계혜택은 사회적 혜택과 확신적 혜택으로 구성되는 다차원의 개념으로 나타났다. 둘째, 공기업이 소비자에게 제공하는 관계혜택 중 사회적 혜택은 서비스 실패 시 소비자가 지각하는 배신감에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 셋째, 서비스 실패 시 유발되는 배신감은 불평행동, 보복행동, 보상요구행동, 회피요구행동 등의 관계단절행동에 유의한 정(+)의 영향 을 주었다. 이와 같은 결과는 소비자와 거래 기업과의 장기간에 걸친 관계에서 비롯된 여러 가지 긍정적인 평가나 혜택에도 불구하고, 서비스 실패로 인하여 유발된 배신감으로 인해 소비자와의 관계단절행동을 유발할 수 있음을 시사한다.
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