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본 연구는 외식고객의 식사경험, 구전동기, 구전의도 간의 연구를 통해 구전창출의 인과관계를 밝히는 것이다. 실증분석결과는 첫째, 음식품질, 서비스품질의 순서로 긍정느낌표현에 정의 영향을 미쳤으며, 음식품질은 부정느낌표출에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 구전의도에 대해 긍정느낌표현은 정의 영향을 부정느낌표출은 부의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 영향력은 긍정느낌표현, 부정느낌표출의 순이었다. 셋째, 외식고객의 자기효능감이 높은 집단에 있어서 서비스품질이 긍정느낌표현에 미치는 영향, 음식품질이 부정느낌표출에 미치는 영향, 긍정느낌표현이 구전의도에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났으며, 자기효능감이 낮은 집단에 있어서 서비스품질이 부정느낌표출에 미치는 영향이 더 크게 나타났다.이상의 가설검증결과를 바탕으로 한식음식점의 구전 창출에 대한 이론적 시사점으로는 국내의 구전창출과정의 연구들은 구전동기를 중심으로 부분적으로 연구된 반면, 본 연구에서는 일반한식점을 대상으로 구전의 선행요인, 구전동기 그리고 구전의도 간의 인관관계를 동시에 제시함으로써 구전창출과정을 구체적으로 제시하였다. 관리적 시사점으로는 첫째, 식사경험의 관리에 있어 음식 맛에 대한 고객반응과 경쟁외식상품의 모니터링을 통해 고객 평가를 제고시켜야 할 것이다. 또한 서비스품질의 공감성 제고를 위한 종사원들에 대한 교육훈련, 현장적용, 평가의 운영체계 구축이 필요하다. 둘째, 구전창출을 위한 고객의 자기 효능감 제고에 있어서는: 홈페이지 등을 통해 식당 이용방법, 메뉴, 서비스 특징 등을 사전 인지할 수 있게 하며, 식사 중에는 서비스 스텝과의 상호작용, 팸플릿, 안내표식을 통한 인지 용이성을 확보해 주어야 한다. 식사경험 후에는 신 메뉴, 할인정책 등의 정보를 제공함으로써 지속적인 고객 인지를 이끌어야 한다.
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1. [학술지(정기간행물)] - 김기진 / 2009 / 커피전문점의 재방문의도 및 구전의도 형성과정에 관한 연구 : 서비스품질과 제품품질 비교를 중심으로 / 외식경영연구 12 (4) : 7 ~ 31
2. [학술지(정기간행물)] - 김석준 / 2006 / 외식동기와 레스토랑 속성평가가 구전 및 재이용 의도에 미치는 영향 / 한국조리학회지 12 (3) : 61 ~ 74
3. [단행본] - 김성환 / 2009 / 소비자행동론-전략적 접근 / 한티미디어
4. [학술지(정기간행물)] - 김성희 / 2010 / 온라인 구전 커뮤니케이션: 온라인 쇼핑몰에서의 소비자 사용후기 작성동기 / 패션 비즈니스 14 (2) : 81 ~ 94
5. [학술지(정기간행물)] - 김용일 / 2012 / 펜션 웹사이트 서비스품질과 고객만족 및 구전의도 간 인터넷 자기효능감의 조절효과에 관한 연구 / 호텔경영학연구 21 (3) : 51 ~ 68
2. [학술지(정기간행물)] - 김석준 / 2006 / 외식동기와 레스토랑 속성평가가 구전 및 재이용 의도에 미치는 영향 / 한국조리학회지 12 (3) : 61 ~ 74
3. [단행본] - 김성환 / 2009 / 소비자행동론-전략적 접근 / 한티미디어
4. [학술지(정기간행물)] - 김성희 / 2010 / 온라인 구전 커뮤니케이션: 온라인 쇼핑몰에서의 소비자 사용후기 작성동기 / 패션 비즈니스 14 (2) : 81 ~ 94
5. [학술지(정기간행물)] - 김용일 / 2012 / 펜션 웹사이트 서비스품질과 고객만족 및 구전의도 간 인터넷 자기효능감의 조절효과에 관한 연구 / 호텔경영학연구 21 (3) : 51 ~ 68
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