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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.10
- 수록면
- 6,076 - 6,083 (8page)
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서비스 복구에 관한 선행연구는 원상태로의 서비스 복구가 가능하다는 전제하에 이루어졌다. 하지만 본 연구는 국내외 최초로 원상태로 복구 불가능한 서비스 문제에 초점을 두고, 다양한 문제들을 유형별로 분류하고 각 하위 유형을 살펴보았다. 또한 복구 불가능한 서비스 문제를 겪은 고객의 감정, 행동유형, 그리고 기업의 대응유형 등을 분석하여 좀 더 고객의 구체적인 요구를 파악하고자 하는 것에 의의가 있다. 분석결과, 세 개의 주 문제유형과 문제 유형 내 하위범주는 그룹1에 대해 2개, 그룹2에 대해 6개, 그룹3에 대해 2개로 구분되었다. 구체적으로 살펴보면, 물품파손과 신체 관련 피해의 경우가 빈번히 발생되는 문제이며, 하위범주 중 가장 심각한 복구 불가능한 서비스는 신체 피해로 나타났다. 고객의 감정측면 에서는 적반하장의 태도에서 고객은 가장 분노하며, 원상태로의 복구가 불가능한 서비스 실패를 야기하였음에도 기업의 대 응은 다양한 문제점을 보여주었다. 서비스 문제에 대한 고객행동과 기업평가에 관해서도 유형화하여 분석결과를 제시하였다. 본 연구의 결론에서는 연구결과 요약 및 시사점, 그리고 향후연구에 대한 제언을 하였다.
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참고문헌 (18)
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1. [학술지(정기간행물)] - S. O. Weun / 2004 / The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluationsand Post-Recovery Relationships / Journal of Services Marketing 18 (2) : 133 ~ 146
2. [학술지(정기간행물)] - 서미옥 / 2013 / 항공사 서비스 문제 분석 및 대응방안 / 관광레저연구 25 (8) : 319 ~ 335
3. [학술지(정기간행물)] - K. D. Hoffman / 2003 / A CIT Investigation of Servicescape Failures and Associated Recovery Strategies / Journal of Services Marketing 17 (4) : 322 ~ 340
4. [학술지(정기간행물)] - M. J. Bitner / 1992 / Servicescapes: The Impact of Physical Surrounding on Customers and Employees / Journal of Marketing 56 (2) : 57 ~ 71
5. [학술지(정기간행물)] - S. W. Kelley / 1994 / Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery / Journal of the Academy of Marketing Science 22 (1) : 52 ~ 61
2. [학술지(정기간행물)] - 서미옥 / 2013 / 항공사 서비스 문제 분석 및 대응방안 / 관광레저연구 25 (8) : 319 ~ 335
3. [학술지(정기간행물)] - K. D. Hoffman / 2003 / A CIT Investigation of Servicescape Failures and Associated Recovery Strategies / Journal of Services Marketing 17 (4) : 322 ~ 340
4. [학술지(정기간행물)] - M. J. Bitner / 1992 / Servicescapes: The Impact of Physical Surrounding on Customers and Employees / Journal of Marketing 56 (2) : 57 ~ 71
5. [학술지(정기간행물)] - S. W. Kelley / 1994 / Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery / Journal of the Academy of Marketing Science 22 (1) : 52 ~ 61
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