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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2011.8
- 수록면
- 3,415 - 3,420 (6page)
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고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성 이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 기존의 고객만족도 조사에서 사용한 단일차원 이 아닌, 만족/불만족 2차원 모형을 적용하여 고객 재분류 방법을 제안하였다. 제안 모델을 적용한 결과 만족과 관련 된 속성과 불만족에 관련된 속성이 별개이고, 만족요인과 불만족 요인의 역할과 기능이 다르게 작용하고 있음을 확인 하였다. 이를 통해 고객 재분류를 통하여 고객 만족을 최대화하고 동시에 고객 불만족 발생을 억제할 수 있어서 궁극 적으로 고객만족경영을 달성할 수 있는 가능성을 확인하였다.
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참고문헌 (8)
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1. [학술지(정기간행물)] - R. A. Westbrook / 1980 / A Rating Scale for Measuring Product/Service Satisfaction / Journal of Marketing 44 : 68 ~ 72
2. [학술지(정기간행물)] - Y. J. Yi / 2000 / A Theoretical Examination of Customer Satisfaction Research : Findings and Outlook / Journal of Consumer Studies 11 (2) : 139 ~ 166
3. [단행본] - Y. J. Yi / 2006 / Changing Process of Service Quality Evaluation System of Korean Firms / SNU Pub
4. [학술지(정기간행물)] - F. Herzberg / 1965 / The Motivation to Work among Finnish Supervisor / Personnel Psychology 18 : 393 ~ 402
5. [학술지(정기간행물)] - F. S. Gardial / 1994 / Comparing Consumers' Recall Prepurchase and Postpurchase Product Evaluation Experience / Journal of Consumer Behavior 20 (3) : 548 ~ 560
2. [학술지(정기간행물)] - Y. J. Yi / 2000 / A Theoretical Examination of Customer Satisfaction Research : Findings and Outlook / Journal of Consumer Studies 11 (2) : 139 ~ 166
3. [단행본] - Y. J. Yi / 2006 / Changing Process of Service Quality Evaluation System of Korean Firms / SNU Pub
4. [학술지(정기간행물)] - F. Herzberg / 1965 / The Motivation to Work among Finnish Supervisor / Personnel Psychology 18 : 393 ~ 402
5. [학술지(정기간행물)] - F. S. Gardial / 1994 / Comparing Consumers' Recall Prepurchase and Postpurchase Product Evaluation Experience / Journal of Consumer Behavior 20 (3) : 548 ~ 560
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