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이용수
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The purpose of this study was to examine the effects of discrepancies between the importance and performance of coffee shop selection attribution on consumer behavior, such as utilization satisfaction (US), revisit intention (RI), and word of mouth (WOM), through extended Importance-Performance Analysis. Using 267 survey questionnaires collected from people who had recently been to coffee shops, the authors inferred the impact of total, positive, and negative gaps respectively on five factors revealed by gap variables-used factor analysis. The main results of the implementation of ordered-regression analysis are as follows. First, in terms of the negative gap model, the personal service and communication factors had a negative impact on US, whereas the product quality factor was significant for not only the RI but also the WOM models. In addition, the sanitation factor was solely effective on WOM. In terms of all positive gap models, only personal service showed a positive impact. On the basis of these results, the authors discussed hygiene factors and motivators as well as limitation of the study and directions for future research.
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