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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김선영 황연숙 (한양대학교)
저널정보
한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제21권 제4호
발행연도
2015.12
수록면
97 - 109 (13page)

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한옥호텔은 한국을 대표할 수 있는 호텔로써 차별화된 숙박여행을 추구하는 관광객에게 색다른 경험을 제공할 수 있다. 그러므로 한옥호텔을 이용하는 관광객의 유치를 증대시키기 위해서는 한옥호텔의 시설 확충이 필요하다.
본 연구는 한옥호텔의 서비스의 질을 향상하기 위해 서비스 질의 중요요소를 평가하고자 하였다. 한옥호텔의 서비스 평가로 서비스 질을 측정하기 위해 서브퀄(SERVQUAL)과 IPA매트릭스를 사용하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 중요도와 만족도 서비스 간 차이는 음(-)의 값으로 조사되어 사용자들은 각 서비스 항목에 대해 전반적으로 불만족하는 것으로 조사되었다. 특히 ‘객실의 조용함’의 차이 값이 가장 커 이 항목에 대해 개선이 우선적으로 필요하다. 둘째, 서비스 개선사항 우선순위를 도출하기 위해 IPA 매트릭스를 활용하여 30개의 항목을 측정하였다. 그 중 8개의 항목이 가장 시급하게 개선해야 하는 항목들로 C위치에 있었으며 중요도는 높으나 만족도가 낮아 사용자의 불만족도가 높은 항목들로 사용 만족도를 상승시키기 위해서는 C위치에 있는 항목들을 우선적으로 개선시킬 필요가 있다. 셋째, 여성이 남성보다 중요도와 만족도 값이 높았다. 성별 간 중요도와 만족도의 차이는 음(-)의 값으로 사용자들은 전반적으로 각각의 서비스에 대해 불만족하는 것으로 조사되었다. 넷째, 성별에 따른 서비스 개선사항의 우선순위를 도출한 결과, 남성은 K와 L에 치우쳐있는 반면에 여성은 C와 P에 치우쳐 있어 여성이 남성보다 전반적으로 서비스에 대해 불만족함을 알 수 있다.
#Hanok Hotel(한옥호텔) #User Evaluation(사용자 평가) #Guest Room(객실) #SERVQUAL(서비스 질) #IPA Matrix(IPA 매트릭스)

목차

Abstract
국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 분석 및 결과
Ⅳ. 결론
Reference

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