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저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제15권 제1호
발행연도
2014.3
수록면
107 - 125 (19page)

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The objective of this study is to recommend a specific methodology to be used by businesses to find elements for customer experience and service quality management. In order to achieve the research objective, the existing service blueprint model was selected as the basic framework, and preceding research studies related to specifically detailed implementation methodologies were explored. This study is significant in that it offers implementation methodology for a service blueprint for businesses within a service quality review paper. The research results would not only help businesses that are concerned about "what" and "how" in the methodology of service quality improvement, but would also assist individuals with the same issue. This study will constitute the early stage of research that will explore the service blueprint model, specifically examining "what" should be improved and "how" to improve it based on current business environment.
#Service Blueprint #Service Process #Customer Experience #Service Strategy

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참고문헌 (33)

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1. [학술지(정기간행물)] - Bitner, M. J. / 1992 / Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees / Journal of Marketing 56 : 57 ~ 71 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - Bitner, M. J. / 2008 / Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation / California Management Review 50 (3) : 66 ~ 94 google schola 3. [단행본] - Cowell, D. / 1980 / The Marketing of Services / Butterworth-Heinemann google schola 4. [단행본] - Edvardsson, B. / 1994 / Quality of Services / McGrowhill google schola 5. [단행본] - Fitzsimons, J. A. / 2004 / Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology / McGrawHill google schola

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