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This research addresses investigating the effects of the service recovery procedure on multi-dimensional performance. To accomplish this objective we figure out limitation of previous literatures. And then we propose a model examining effects of service recovery procedure from a provider`s point of view. Finally, this paper sets out to empirically test relationships among recovery procedure, process improvement, employee attitude, capability improvement and customer satisfaction with recovery. Especially, we analyze the effects of both process improvement and employee attitude as mediation variables in the relationships among recovery procedure, capability improvement and customer satisfaction with recovery. Each dimension is constructed using data obtained from 106 practicing service employee. A partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) is used to test the model. Consequently, these results give us the guideline for building strategy of effective service recovery system.
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1. [단행본] - 이학식 / 2011 / 구조방정식 모형분석과 AMOS 18.0/19.0 / 집현재
2. [단행본] - 이학식 / 2011 / SPSS 18.0 매뉴얼 / 집현재
3. [학술지(정기간행물)] - Battaglia, D. / 2012 / Service recovery:a method for assessing performance / Business Process Management Journal 18 (6) : 949 ~ 963
4. [학술지(정기간행물)] - Berry, L. L / 1994 / Improving service quality in America: Lessons learned / Academy of Management Executive 8 (2) : 32 ~ 45
5. [학술지(정기간행물)] - Boshoff, C. / 1997 / An experimental study of service recovery options / International Journal of Service Industry Management 8 (2) : 110 ~ 130
2. [단행본] - 이학식 / 2011 / SPSS 18.0 매뉴얼 / 집현재
3. [학술지(정기간행물)] - Battaglia, D. / 2012 / Service recovery:a method for assessing performance / Business Process Management Journal 18 (6) : 949 ~ 963
4. [학술지(정기간행물)] - Berry, L. L / 1994 / Improving service quality in America: Lessons learned / Academy of Management Executive 8 (2) : 32 ~ 45
5. [학술지(정기간행물)] - Boshoff, C. / 1997 / An experimental study of service recovery options / International Journal of Service Industry Management 8 (2) : 110 ~ 130
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