대형ㆍ저비용 항공사 서비스 실패 특징이 외재적 분노에 미치는 영향

정은유

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정은유 (창신대학교)

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제27권 제3호(통권 제91호)

발행연도: 2015.3

수록면: 135 - 154 (20page)

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The purpose of this study is to compare differences of service failure attribute between Full Service Carrier(FSC) and Low Cost Carrier(LCC), and to find how they influence customer’s anger.
The study executed an on-line survey aiming to gather data from customers who had unsatisfactory experiences during their flights. The survey was conducted five times through e-mail considering the response rate. The results of this study show that service failure attributes have differences between FSC and LCC. That is, the controllable and severe service failures by FSC become important factors for making customer’s anger. In the case of LCC, severe failure caused by the airline and employees, become important factors. Consequently, the attributions of service failure between FSC and LCC have been identified as a different impact on customer’s anger. This study offers important implications even in establishing a service recovery strategies of airline.

#대형항공사(Full Service Carrier) #저비용항공사(Low Cost Carrier) #서비스 실패(Service Failure) #외재적 분노(Anger)

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1. [학술지(정기간행물)] - 김모란 / 2012 / 서비스 실패요인에 따른 소비자의 감정반응과보복행위에 관한 탐색적 연구 : 고객관계품질 수준의 차이를 중심으로* / 마케팅관리연구 17 (2) : 71 ~ 95

2. [학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2010 / 고객은 진실로 서비스실패기업을 용서하였는가?: 기업회복노력의 진정성과 고객의 용서과정 / 경영학연구 39 (3) : 665 ~ 706

3. [학술지(정기간행물)] - 김재원 / 2011 / 저비용항공사의 소비자 선택속성 평가에 의한 고객만족과 애호도에 관한연구 / 관광레저연구 23 (4) : 257 ~ 273

4. [학술지(정기간행물)] - 김화진 / 2011 / 저가항공사의 혼잡성이 고객의 감정반응 및 행동의도에 미치는 영향 / 관광연구 26 (4) : 185 ~ 199

5. [학술지(정기간행물)] - 김형순 / 2004 / 항공사의 서비스 실패 및 회복노력이 서비스 접점의 고객만족에 미치는 영향 / 한국경영과학회지 29 (4) : 95 ~ 116

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