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최근 항공운송산업에서의 공항경쟁력은 국가간의 경쟁으로 확대되고 환승여객 유치를 위한 여객터미널의 대형화와 첨단서비스시설 및 시스템의 확충으로 이어져 신규항공수요창출은 물론 국가 경제의 새로운 사업모델로 성장하는 동시에 공항주변의 개발과 투자를 통한 ‘공항복합도시(Air City)’라는 기능적 도시개념으로 변모하고 있다. 아울러 공항서비스부문의 질적 향상에 따른 공항이용객 만족도는 공항서비스 경쟁력을 가늠하는 척도가 되었고, 국제공항협의회(ACI)에서 매년 주관하는 세계공항서비스평가(ASQ)에서 인천국제공항은 2005년 이후 6년 연속 세계최고공항이라는 성과를 거두었다.
이에 본 연구는 최근 3개년도 ASQ 평가 조사를 토대로 인천국제공항의 미흡한 점을 분석하고 이를 보완함으로서 향후 공항서비스평가에서 현재의 성과를 지속가능하게 달성하기 위한 서비스전략 방안을 연구하였다. ASQ의 9개 평가영역과 34개 세부항목의 조사 분석 결과, 인천공항은 가격대비 주차시설, 다른 항공편과 연결의 용이성, 식당의 음식가격대비 만족도, 인터넷 엑세스, 항공사 라운지, 수하물 처리 속도, 보안검색요원의 친절성 항목 등이 ASQ 경쟁력 강화를 위하여 보완해야 할 세부항목으로 도출되었고 이를 개선하기 위한 구체적 서비스 전략 방안을 제시하였다.
이에 본 연구는 최근 3개년도 ASQ 평가 조사를 토대로 인천국제공항의 미흡한 점을 분석하고 이를 보완함으로서 향후 공항서비스평가에서 현재의 성과를 지속가능하게 달성하기 위한 서비스전략 방안을 연구하였다. ASQ의 9개 평가영역과 34개 세부항목의 조사 분석 결과, 인천공항은 가격대비 주차시설, 다른 항공편과 연결의 용이성, 식당의 음식가격대비 만족도, 인터넷 엑세스, 항공사 라운지, 수하물 처리 속도, 보안검색요원의 친절성 항목 등이 ASQ 경쟁력 강화를 위하여 보완해야 할 세부항목으로 도출되었고 이를 개선하기 위한 구체적 서비스 전략 방안을 제시하였다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. ASQ 조사 및 분석
Ⅳ. ASQ 경쟁력 강화를 위한 서비스 전략 방안
Ⅴ. 결론
참고문헌
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