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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국경영학회 경영학연구 경영학연구 제25권 제4호
발행연도
1996.11
수록면
113 - 132 (20page)

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본 연구는 서점을 이용하는 고객을 대상으로 서점의 서비스 품질 평가에 영향을 미치는 요인을 파악함으로써 고객들에게 보다 질 좋은 서비스를 제공하려는 데 연구의 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 여러 서비스 산업에서의 품질관리 방안을 다룬 관계문헌을 검토하여 본 연구에 필요한 가설과 설문지를 작성하였다. 관계문헌의 검토를 통한 실증분석은 서점을 이용하는 고객들을 대상으로 설문지를 돌려 그 결과를 바탕으로 이루어졌으며 자료의 분석은 널리 보급되어 있는 SAS를 이용하였다. 이러한 분석을 통해 다음과 같은 결과를 얻을 수 있었다. 첫째, 서점의 서비스 품질을 종사원의 태도에 관한 요인, 내부의 시설 및 분위기에 관한 요인, 정보제공에 관한 요인, 상품분류의 용이성에 관한 요인, 상품의 구비에 관한 요인 그리고 처리시간에 관한 요인으로 크게 나누어 볼 수 있었다. 둘째, 서점의 서비스 품질에 대한 각 요인의 중요도는 서점의 규모에 관계없이 종사원의 태도가 서비스 품질을 결정하는 가장 중요한 요인으로 나타났고, 상품의 구비와 정보제공이 다음으로 중요한 요인으로 나타났다. 끝으로 서점의 서비스 품질을 나타내는 6가지 요인이 고객의 서점의 서비스에 대한 만족도와 정(+)의 관계에 있는 것으로 나타났다. 이 중 특히 종사원의 태도와 상품의 구비와 같은 요인은 5% 유의수준에서도 그 영향이 유의한 것으로 나타났다.

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