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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제22권 제6호
발행연도
2013.12
수록면
297 - 308 (12page)

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고객 지향적 서비스(COSE: customer orientation of service employee)는 직원과 고객 간의 성공적인 관계 마케팅(relationship marketing)에서 가장 중요한 부분이다. 본 연구의 목적은 풀 서비스 레스토랑에서 고객 지향적 직원 서비스에 대한 이해력을 높이기 위한 연구이다. 보다 자세한 연구목적을 보면 다음과 같다. 첫 번째로, 풀 서비스 레스토랑에서 COSE의 구성요소를 도출하는 것이며, 두 번째로, COSE 개념으로 레스토랑 고객들이 특정 유사한 그룹으로 분류 될 수 있는지를 확인 하는 것이다. 마지막으로 분류 된 특정 그룹들 사이에서 인구통계학적 특성에 따른 차이가 있는 지를 검증하는 것이다. 연구 결과를 보면 다음과 같다. 확인적 요인분석을 통해서 네 가지의 COSE의 구성요서인 사무적 기술(technical skills), 사회적 기술(social skills), 동기부여(motivation), 의사결정 권한 (decision-making authority)을 도출하였으며, COSE의 개념을 통해서 네 가지의 특정 그룹을 또한 분류되었다 (그룹 1: 사무적 기술 및 의사결정 권한을 중요하다고 생각하는 응답자들, 그룹2: COSE의 4가지 요인 모두를 중요하게 생각하지 않는 응답자들, 그룹3: 사회적 기술 및 동기부여를 중요하다고 생각하는 응답자들, 그룹4: 사무적 기술을 중요하게 생각하나 사회적 기술은 중요하게 생각하지 않는 응답자들). 마지막으로 피어슨 카이스퀘어 분석을 통해서 네 가지의 그룹 사이에서 성별 및 나이에서 차이를 보였다. 데이터 분석 결과를 바탕으로 이론적 실무적 시사점들이 논문 후반부에 논의되었다.
#서비스직원의 고객지향성 #고객세분화 #고급레스토랑 #군집분석 #customer orientation of service employee #customer segmentation #full-service restaurant #cluster analysis

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1. [학술지(정기간행물)] - Anderson, J. C. / 1988 / Structural equation modeling in practice : A review and recommended two-step approach / Psychological Bulletin 103 (3) : 411 ~ 423 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - Auty, S. / 1992 / Consumer choice and segmentation in the restaurant industry / The Service Industries Journal 12 (3) : 324 ~ 339 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - Baalbaki, I. B. / 1993 / Marketing management bases for international market segmentation : An alternate look at the standardization/customization debate / International Marketing Review 10 (1) : 19 ~ 26 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Bitner, M. J. / 1990 / The service encounter : Diagnosing favorable and unfavorable incidents / Journal of Marketing 54 : 71 ~ 84 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Bove, L. L. / 2000 / A customer-service worker relationship model / International Journal of Service Industry Management 11 : 491 ~ 511 google schola

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