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자료유형
학술저널
저자정보
허미하 (동아대학교) 김진수 (동아대학교) 김홍배 (동서대학교)
저널정보
한국FP학회 Financial Planning Review Financial Planning Review 제7권 제3호
발행연도
2014.8
수록면
1 - 23 (23page)

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본 연구는 부산·경남 지역 4개 은행 PB센터를 이용하는 고객들을 대상으로 설문조사한 결과를 구조방정식 모형을 이용하여 분석하였으며 주요 연구결과와 시사점은 다음과 같다.
첫째, 프라이빗뱅킹의 고객충성도 지표로 실제 은행에서 Private Banker의 주요 평가 기준으로 사용하고 있는 PB전용상품 추가 가입 의향 지표를 적용함으로써 프라이빗뱅킹 고객충성도 연구의 새로운 토대를 마련하였다.
둘째, 은행이미지를 조절변수로 서비스 품질이 PB고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 은행이미지의 수준에 따라 서비스 품질이 PB고객만족에 미치는 영향력의 크기에 차이가 있음을 발견하였다. 특히 Private Banker와 고객과의 좋은 관계가 요구되는 상호 작용 품질에서 은행이미지가 높을수록 PB고객만족에 더 큰 영향을 주고 있어 Private Banker와 고객 간 커뮤니케이션 역량 강화의 필요성이 확인되었다.
셋째, 결과 품질의 경우 조절변수 모형에서는 PB고객만족에 통계적으로 유의적인 영향을 나타내지 못했으나 조절변수가 적용되지 않는 기본모형에서는 결과 품질이 PB고객만족에 통계적으로 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 결과 품질의 경우 은행이미지가 중요한 역할을 하지 않고 있는 것으로 추정되었다. 또한 물리적 환경 품질의 경우 어떤 모형에서도 PB고객만족에 대해 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 추정되었다.
마지막으로 PB고객만족이 PB고객충성도에 통계적으로 유의적인 높은 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 이는 앞의 연구결과와 종합해볼 때 서비스 품질 중 상호작용 품질과 결과 품질의 제고가 PB고객만족이란 매개변수를 통해 PB고객충성도를 향상시키는 것으로 볼 수 있으며 은행이미지가 높을수록 그 효과가 상승한다고 할 수 있다.
#프라이빗뱅킹 #서비스 품질 #은행이미지 #PB고객만족 #PB고객충성도 #Private banking #Service quality #Bank image #PB customer satisfaction PB customer loyalty

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구
Ⅲ. 연구의 설계
Ⅳ. 분석결과 및 해석
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (64)

참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - 강찬호 / 2012 / 서비스품질이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 - 커피전문점을 중심으로 - / Tourism Research (34) : 83 ~ 97 dbpia 2. [학술지(정기간행물)] - 구경영 / 2012 / 기업이미지 제고 관리 전략에 대한 실증적 연구 / 한국컴퓨터정보학회논문지 17 (3) : 193 ~ 201 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - 권민택 / 2008 / 은행 서비스품질이 고객만족과 서비스충성도에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 9 (4) : 135 ~ 167 dbpia 4. [학술지(정기간행물)] - 김기진 / 2011 / 외식업 유형에 따른 관계품질, 충성도의 결정요인에 관한 구조적 관계 연구 - 한식당, 패스트푸드, 패밀리레스토랑, 피자레스토랑, 커피전문점을 중심으로 - / 관광연구 26 (4) : 21 ~ 45 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 박무현 / 2008 / 고객에 대한 제공가치 및 고객만족과 재무성과의 상호관련성 / 국제회계연구 21 (21) : 129 ~ 156 dbpia

이 논문의 저자 정보

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