콜센터에서 상담사의 조직동일시 형성과 결과에 관한 연구 : 사회교환이론을 중심으로 :사회교환이론을 중심으로

최수정

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 최수정 (전남대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제27권 제7호

발행연도: 2014.7

수록면: 1,091 - 1,113 (23page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

콜센터는 고객이 기업과 접촉하기 위해 이용하는 대표적인 비대면 서비스 접점으로 성장하였다. 콜센터의 역할이 확대되고 고객서비스 조직으로써의 위상이 높아졌지만, 콜센터에서 근무하는 상담사에 대한 기업의 인정과 보상은 크게 증가하지 않고 있다. 상담사는 기업과 고객을 연결하는 경계에 위치하여, 고객에게 우수한 서비스 제공을 책임지고 있다. 상담사와 같은 기업경계자는 고객의 서비스품질 평가에 직접적이고 결정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 서비스 연구자들에 의해 오랫동안 강조되어 왔다. 하지만, 콜센터 운영에 관한 기업의 인식은 여전히 비용효율적인 관점이 지배적이며, 이에 따라 상담사에 대한 인식도 기업의 전략적인 인적 자원이 아닌 콜센터 운영의 최대 비용 요소로써 고려되고 있다. 이러한 인식하에서, 상담사는 여전히 심각한 스트레스, 경쟁 지향적 성과평가, 강도 높은 콜 모니터링, 감정노동 등의 어려움에 직면하고 있다.
이러한 상황에서, 본 연구는 콜센터가 경쟁력 있는 우수한 서비스품질을 창출하기 위해서는 상담사의 콜센터에 대한 소속감 즉, 조직동일시를 높이는 것이 중요한 문제라고 보았다. 본 연구는 첫째 조직동일시 문헌을 적용하여, 상담사의 콜센터에 대한 일체감 또는 소속감 즉, 조직동일시 정도를 측정하고자 한다. 둘째, 본 연구는 사회교환이론으로부터 상담사의 조직동일시 형성에 영향을 미치는 핵심적인 사회교환관계들 즉, 리더-구성원 교환관계(LMX)와 지각된 조직지원(POS)을 도출하고 이들 변수들의 효과를 검증한다. 마지막으로, 본 연구는 상담사 조직동일시의 결과변수로써 도움행위, 고객지향행위, 서비스품질을 고려하고 조직동일시가 이들 변수들에 미치는 효과를 검증한다.
콜센터에서 근무하는 상담사를 대상으로 수집한 총 240개의 데이터를 가지고 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 콜센터에서 상담사가 경험하는 두 가지 유형의 핵심적 사회교환관계인 LMX와 POS는 모두 상담사의 조직동일시를 증가시키는 것으로 나타났다. 특히, LMX가 조직동일시에 미치는 영향력이 크게 나타났으며, LMX는 또한 POS 증가에도 상당한 영향력을 갖는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 상담사의 조직동일시는 도움행위, 고객지향행위, 서비스품질에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객지향행위는 서비스품질의 증가에 기여하는 반면 도움행위는 서비스품질과 관련이 없는 것으로 나타났다.

Call centers have grown up as a central customer contact point where customers interact with a firm’s customer service representatives (CSRs) over the phone. Given that CSRs are a critical boundary spanner responsible for customer service, previous studies have long argued that superior service comes from CSRs. Nevertheless, firms have regarded CSRs as a primary cost factor of call center operation instead of considering them as strategic human resources pertaining to service competitiveness. Consequently, the most critical issue that call centers face is high CSR turnover which leads to the deterioration of service quality. Therefore, it is necessary that firms attempt to solve issues that CSRs face in call centers in order to create superior service quality.
In line with this idea, this study examines a CSR"s organizational identification (OI) which refers to his or her perceived oneness with the call center and thus he or she experiences the call center’s successes and failures as his or her own. This study explores how a CSR"s OI influences helping behavior, customer orientation behavior, and service quality. Moreover, drawing on the social exchange theory (SET), this study sheds light on the determinants of OI. According to SET, employees are involved in at least two types of social exchange relationships in the workplace: leader-member exchange (LMX) and perceived organizational support (POS). This study examines how LMX and POS are associated with CSRs" OI.
To test the proposed hypotheses, we conducted a PLS analysis using a total of 240 data collected on CSRs working for call centers. The main findings are as follows: first, the results show that LMX and POS are positively associated with OI. Besides, it is found that LMX considerably increases POS. Second, the results indicate that OI has positive effects on helping behavior, customer orientation behavior, and service quality. Finally, customer orientation behavior significantly increases service quality, while helping behavior has no effect on it. Discussion and implications of the results are provided.

#조직동일시 #사회교환이론 #지각된 조직지원 #리더-구성원 교환관계 #도움행위 #고객지향행위 #서비스품질 #콜센터 #organizational identification #social exchange theory #perceived organizational support #leader-member exchange #helping behavior #customer orientation behavior #service quality #call center

참고문헌 (0)

참고문헌 신청

참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

이 논문의 저자 정보

최수정

소속기관 국립목포대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 5% 사회과학 > 경제학

논문수 33 이용수 14,442

이 논문과 함께 이용한 논문

소셜 네트워크 서비스 지속 이용에 관한 연구 : 사회교환이론 관점에서

이선희 , 김은미 사이버커뮤니케이션학보 2012 .09

자동차 판매점의 영업사원이 지각하는 서비스 분위기의 선행요인과 결과요인에 관한 연구 : 사회교환이론을 중심으로

정연승 마케팅연구 2012 .06

콜센터에서 감정표현규범에 따른 상담사의 감정노동이 감정부조화, 감정소진, 이직의도에 미치는 영향

정경숙 , 최수정 , 박명옥 외 1명 대한경영학회지 2015 .02

감정노동을 수반하는 접점직원의 관리에 관한 연구 : 자기결정성이론과 고객지향성을 중심으로

전인수 , 유재민 마케팅연구 2014 .10

종업원의 협력행동에 대한 사회교환이론과 사회정체성이론 차원의 실증연구

박세연 , 이경근 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2016 .10

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2015-320-002468671

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (0)

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)