고객센터에서 조직지원품질이 상담사의 상담지식정보시스템(상담 KMS)의 지속적 사용의도에 미치는 영향에 관한 연구

유석용; 정기주

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자료유형: 학술저널

저자정보: 유석용 (전남대학교) 정기주 (전남대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제27권 제7호

발행연도: 2014.7

수록면: 1,031 - 1,050 (20page)

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본 연구는 정보기술성공모형과 기술수용모델, 동기부여에 관한 선행연구들을 근간으로 조직적 지원요소가 고객센터 상담사의 지식관리시스템(KMS)의 지속사용의도에 영향을 주는 요인을 탐색하는데 그 목적이 있다. 이 연구의 의의는 그간 이루어진 정보기술이나 KMS에 대한 사용자의 태도나 사용의도와 관련된 선행연구들을 고객센터 산업으로 확장하고자 하였고, 특히 조직이 구성원을 자극하여 조직의 목적을 달성하도록 유인하는 동기부여 관점의 요인을 조직지원품질이라 명명하고 이것이 KMS의 지속사용의도에 어떤 영향을 미치고 있는지를 파악하고자 한 것이 본 연구의 의의라 하겠다.
고객센터 KMS의 지속사용의도에 영향을 미치는 요인으로는 정보품질, 시스템품질, 조직지원품질 등 세 가지 변인을 제시하였고 다음과 같은 연구결과를 얻었다.
고객센터 KMS의 지속사용의도에 가장 큰 영향을 미치는 요소는 지각된 유용성이었고 정보품질 역시 유의미한 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 사용 장려에 관련된 조직지원품질도 지속사용의도에 직접적인 영향을 주고 있었다. 시스템 품질은 지속사용의도에 직접적으로 영향을 주지 않았고, 지각된 사용용이성은 지각된 유용성을 매개로 지속사용의도에 정(+)의 영향을 주고 있었다.
지각된 유용성에는 정보품질이 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났으며, 조직지원품질, 시스템품질, 지각된 사용용이성 역시 정(+)의 관계로 나타났다. 지각된 사용용이성에는 정보품질, 조직지원품질, 시스템 품질 모두 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 정보품질, 시스템품질, 조직지원품질 등은 지각된 유용성과 지각된 사용용이성을 매개로 지속사용의도에 영향을 주고 있으며, 직접적인 영향 역시 정(+)의 관계로 나타났다.
연구결과에 나타난 바와 같이 조직지원품질이 지속사용의도는 물론이고, 지각된 유용성이나 사용용이성에 대해서도 정(+)의 영향을 미치고 있다는 것을 발견한 것이 차별화된 기여요소라 하겠다. 따라서 KMS를 이용하는 조직이나 기업은 KMS자체의 개선에 노력하여야 함은 물론이지만, 좋은 시스템을 개발하여 제공하는 것에서 그쳐서는 안 되고 조직 구성원에 대한 활발한 동기부여나 내부 마케팅을 전개할 수 있는 방안에 대해서도 함께 고민하여야 하고, 이 같은 노력이 결합될 때 비로소 기업이나 조직이 기대하는 목적을 달성할 수 있을 것임을 실증적으로 시사하고 있다.

The purpose of this study is to find the factors that affect the intention of continuously using the Knowledge Management System (KMS) in customer center based on previous research using Model of Information Success, Technology Acceptance Model, and Motivation. We tried to be expanded for the call center industry leading research about information technology and user intention or attitude about KMS. In addition, we explored the influence of factors in terms of motivation on KMS. We present Contents Qualities, System Qualities, and Organize Support Qualities as factors affecting the KMS. We studied how these affect the Intention of Continuously Using of KMS as parameters Perceived Usefulness and Perceived Easy of Use. We have found the following results.
Variable that had the greatest affect on the Intention of Continuously Using of the Customer Center KMS was a Perceived Usefulness. Contents qualities are significantly affected the Intention of Continuously Using. Organization Support Qualities related to promoting the use also had a direct impact on the Intention of Continuously Using. System Qualities affected indirectly the Intention of Continuously Using. Variable that had the greatest effect on the perceived usefulness was contents qualities. Contents Qualities, System Qualities, Organization Support Qualities, and Perceived Easy of Use also had a positive correlation with Perceived Usefulness. Perceived Easy of Use affected Intention of Continuously Using as a parameter Perceived Usefulness. Factors that had the greatest effect on Perceived Usefulness was Contents Qualities. Organization Support Qualities, System Qualities, and Perceived Easy of Use are also positively correlated with Perceived Usefulness. Contents Qualities, System Qualities, and Organization Support Qualities are also positively correlated with Perceived Easy of Use. As shown in research results, this is one of the implications of this study that Organization Support Qualities affected Perceived Usefulness and Perceived Easy of Use.

#고객센터 #지식관리시스템 #지속사용의도 #조직지원품질 #Customer Center #KMS #Intention of Continuously Use #Organization Support

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2. [학위논문] - 김대진 / 2011 / SNS(Social Network Service)의 사용자 만족과 지속적 사용을 위한 영향요인에 관한 연구 / 박사 / 중앙대학교 대학원

3. [학술지(정기간행물)] - 김상수 / 2000 / 지식관리시스템의 특성과 성공요인에 관한 탐색적 연구 / 産業經營硏究 12 : 65 ~ 82

4. [학술지(정기간행물)] - 김재전 / 2005 / 지식경영시스템의 품질요인과 사용자 성과: 통합적 모형 개발 / 한국정보전략학회지 8 (1) : 87 ~ 110

5. [학술지(정기간행물)] - 김정식 / 2012 / 리더의 코칭과 부하직원들의 성과간의 관계에서 내재적 동기부여, 직무만족 및 직무몰입의 영향 / 대한경영학회지 25 (2) : 675 ~ 695

이 논문의 저자 정보

유석용

소속기관 전남대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 사회과학 > 경제학

논문수 5 이용수 1,094

정기주

소속기관 전남대학교 경영학부

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 10% 사회과학 > 경제학

논문수 29 이용수 6,983

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