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논문 기본 정보

자료유형
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저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research 한국조리학회지 제17권 제2호
발행연도
2011.3
수록면
140 - 152 (13page)

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이 연구의 목적은 이태리 레스토랑에서 음식서비스 전달자인 종사자와 고객을 대상으로 실내공간과 음식서비스 품질에 대한 인식의 괴리(gap)를 분석하여 고객 만족을 위한 음식서비스 전달에서의 문제점과 종사자의 인식 전환 필요성을 규명하고자 하였다. 또한, 실내공간과 음식 서비스 품질 향상을 위하여 레스토랑에서 서비스 품질인식과 고객 만족도를 연구하고자 하였다. 연구 결과 종사자의 점수(3.79점/5점)가 고객의 점수(3.78)보가 약간 높게 평가되었다. 특히 16개의 고객의 속성 중 ``레스토랑 전체 조명``, ``음식재료의 신선도``, ``음식의 창의성`` 등이 직원의 점수보가 유의적으로 낮게 평가되었다. 종사자와 고객 모두가 4개의 속성 중에서 ``음식의 품질``을 가장 높게, ``테이블 세팅``을 가장 낮게 인식했다. 격자도 분석 결과, ``Q3. 음식을 담은 그릇``, ``Q6. 테이블 전체의 청결도``, ``Q12. 음식의 배치도``, ``Q17. 실내공간의 쾌적성``, ``Q18. 실내공간의 온도``, ``Q23. 레스토랑 전체 조명``, ``Q30. 가구 및 액세서리 장식`` 이 Quadrant A 영역에는 포함되었는데, 이는 종사자의 인식도가 고객의 인식도 보다 낮아 고객들의 불만족하는 속성들이다. 따라서 이 종사자들이 전달하고 있다고 인지하고 있는 서비스 수준이 고객과 괴리가 있음을 깨닫고 서비스 품질 개선에 있어 우선순위를 부여하여야 한다.
#customer #personnel #perception #Italian restaurant #interior space #foodservice quality

목차

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1. [단행본] - 나정기 / 1998 / 메뉴관리론 / 백산 : 156 ~ google schola 2. [학위논문] - 노은수 / 2010 / 이터테인먼트 개념을 적용한 이태리 레스토랑의 식공간 연출에 관한 연구 / 석사 / 동국대학교 google schola 3. [단행본] - 이유재 / 1995 / 서비스마케팅 / 학현사 : 78 ~ 88 google schola 4. [학위논문] - 정수식 / 2005 / 관광호텔 상설뷔페 메뉴에 대한 고객과 종사자 간의 인식차이 분석 / 석사 / 경기대학교대학원 google schola 6. [학술지(정기간행물)] - Bitner MJ / 1992 / Servicescape: The impact of physical surroundings on customers and employees / J Marketing 56 : 57 ~ 71 google schola

이 논문의 저자 정보

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