적정서비스 지수 개발을 위한 서비스 제공량의 정량화에 관한 연구

김형식; 고영준; 김종배

doi:10.17548/ksaf.2013.12.14.135

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김형식 (서울과학기술대학교) 고영준 (서울과학기술대학교) 김종배 (국립재활원)

저널정보: 한국전시산업융합연구원 한국과학예술융합학회 한국과학예술포럼 Vol.14

발행연도: 2013.12

수록면: 135 - 143 (9page)

DOI: 10.17548/ksaf.2013.12.14.135

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최근 들어 서비스디자인 방법론에 대한 활용방안과 응용에 관한 연구들이 활발히 진행되고 있다. 이는 빠르게 변화하는 현대 사회의 흐름에 부합하고자 함과 기존 디자인 프로세스가 다루지 않던 영역에 까지 디자인적사고의 요구가 발생되고 있기 때문이며, 이러한 사회적 요구를 해결하기 위하여 전통적인 디자인 산업 또한, 유형, 무형의 가치를 창출하는 서비스산업과 연계하여 더 넓은 의미의 서비스디자인 영역이 개발되어야 할 것이다. 서비스디자인 프로세스 중 가장 대표적인 영국 디자인 카운슬의 서비스디자인 프로세스를 보면 첫째, 발견(Discover)과 둘째, 구체화(Define)와 셋째, 개발(Develop) 넷째, 전달(Deliver)하는 4단계로 구성되어 있으며, 고객과 서비스제공자 간의 맥락(Context)적이고 경험(Experience)적인 사고에 핵심적 가치를 두고 있으며, 확산과 수렴을 반복하는 더블 다이아몬드(Double Diamond) 구조를 가지고 있다. 또한, 고객의 니즈를 찾아내고 이를 해결하기 위하여 대표적인 고객여정 맵(Customer Journey Map)과 다양한 이해관계자(Stakeholder)를 분석하며, 이를 다시 다양한 경험을 가진 전문가들과의 공동 창작(Co-Creation)을 통하여 다양한 형태의 시나리오(scenario) 제작을 통하여 해결방법을 제시하고 있다. 이렇게 도출된 시각적이고 맥락적인 아이디어를 바탕으로 서비스디자인 기획자에 의해 터치 포인트(Touch Point)가 개발되며 이를 종합하여 서비스 블루프린트(Service Blueprint)가 작성된다. 이러한 과정에서 서비스디자인 기획자가 고객의 니즈를 해소 시키고자 할 때 얼마나 많은 서비스를 제공해야 하는가에 대한 것은 아직도 서비스디자인 기획자의 주관적인 판단에 의해 정해진다.
본 연구에서는 주관적인 판단보다는 적정한 서비스의 제공량에 대한 정량화 방법을 개발하기 위해 첫째, 문헌 및 논문을 중심으로 기존 서비스 평가법에 대한 자료를 수집 분석하였고 둘째, 국내의 사회적 이슈가 되고 있는 서비스 사례를 조사하였다. 또한, 한국소비자 보호원 구제마당에 등록된 불만족스러운 사례를 분석하였다. 셋째, 이를 통하여 서비스 제공시에 제공되어야할 핵심구성요소를 도출하여 서비스의 제공량을 정량적으로 도출할 수 있는 핵심적인 구성요소로 도출하였으며, 도출된 구성요소별 개념을 정의 하였다. 넷째 도출된 정적서비스(Adequate Service) 개념을 정량적으로 분석 할 수 있도록 적정서비스 지수(Adequate Service Index) 평가표를 제작하였다. 이를 통하여 기존에 제공되고 있는 서비스의 문제점에 대하여 정량적인 지수로 표현할 수 있게 하였다. 그리고 정량화된 적정서비스 지수를 서비스디자인 프로세스에 적용한 적정서비스디자인 프로세스를 제안하였다.
본 연구는 적정서비스 지수 개념을 적용한 서비스디자인 결과물이 고객과 서비스제공자 간의 상호작용을 최적화시킴으로써 사회적 낭비를 최소화 하고 핵심 서비스를 효율적으로 제공하는 것을 목적으로 한다.

Recently, active studies are under progress on how to make use of service design methodology. This is because there is tendency to accord with the flow of modern society which changes rapidly, and also because thinking based on design is required even in the areas that design process used to be irrelevant previously. To satisfy this social requirement, the traditional design industry should also be associated with the service industry, which creates visible and invisible values, to develop to the service design area in the broader framework. Of the service design processes, the most representative is the one of UK Design Counsel, which is composed of the following 4 steps: 1. Discover, 2. Define, 3, Develop, and 4, Deliver, and puts its core value on the thought of context and experience between customers and service provider, and has the Double Diamond structure that repeats divergence and convergence.
In the service design process, to find customer needs and satisfy them, a representative Customer Journey Map and various Stakeholder are analyzed and, based on these, the solution is proposed through numerous forms of scenario and Co-Creation with experts who have various backgrounds. Based on ideas derived this way, Touch Point is developed by the service design planner and the Service Blueprint is prepared by putting these together. In this process, how much service the service design planner should provide to satisfy customer needs is still determined by the subjective judgment of the service design planner.
In this study, to develop quantization of the adequate service rather than subjective judgment, first, data on the previous service evaluation was collected in the books and papers for analysis, second, instances of domestic service satisfaction were investigated. Also, instances of dissatisfaction registered to the Relief Field, Korea Consumer Agency were analyzed. Third, core components to be provided along with service were derived through these and defined as the core components to derive the adequate service quantitatively, and concept was defined for each derived component. Forth, Adequate Service Index evaluation table was prepared for quantitative analysis of the derived concept of Adequate Service. Through this, problems in the previous service can be discovered and quantized. And, an adequate service design process was proposed by applying the quantized Adequate Service Index to service design processes.
The purpose of this study is to minimize social waste and realize the most critical service through that the service design output of applying adequate service index developed in this study optimizes interaction between customers and service provider.

#Service Design(서비스디자인) #Adequate Service(적정서비스) #Acceptability(수용성) #Helpfulness(유익함) #Involvement(관여도)

참고문헌 (9)

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1. [학술지(정기간행물)] - 강창동 / 2012 / 고객접점서비스가 서비스품질인식, 접점만족, 관계의 질과 관계행동요인에 미치는 영향연구 / 관광연구 26 (6) : 1 ~ 29

2. [학술지(정기간행물)] - 박찬목 / 2000 / 관여도와 제품지식의 상관관계에 관한 연구 / 소비자학연구

3. [기타자료] - 윤성원 / 2011 / 서비스디자인시대가 온다 / V20

4. [단행본] - 이유재 / 2012 / 서비스디자인 마케팅

5. [학술지(정기간행물)] - 형성은 / 2000 / 소비자관여도가 제품디자인 선호도에 미치는영향에 관한 연구 / 한국디자인학회

이 논문의 저자 정보

김형식

소속기관 서울산업대학교

주요연구분야 공학 > 기계공학 > 기계공학 일반 예술체육학 > 디자인

논문수 62 이용수 5,020

김종배

소속기관 연세대학교

주요연구분야 복합학 > 학제간연구 TOP 5% 공학 > 공학 일반 TOP 10%

논문수 102 이용수 13,316

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