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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2013.6
- 수록면
- 61 - 79 (19page)
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본 연구에서는 병원의 외래환자들을 대상으로 병원CRM, 관계품질(고객만족, 신뢰), 재이용의도, 구전의도 간의 인과관계를 분석하여 관계품질과 성과제고를 위한 병원의 CRM 운영전략에 시사점을 제시하고자 하였다.
첫째, 병원 CRM활동의 하부요인은 탐색적 조사와 실증적 조사를 통해 개발되었으며 최종적인 타당성 및 신뢰성 분석결과 예약관리, 불평관리, 의견수렴, 사후관리의 4개 요인으로 요약되었다. 둘째, 총효과 측면에서 병원 CRM의 하부요인 중 예약관리를 제외한 의견수렴, 사후관리, 불평관리는 관계품질(고객만족, 신뢰)을 포함한 재이용의도, 구전의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 영향력은 일관되게 의견수렴, 사후관리, 불평관리의 순으로 동일하게 나타났다. 본 연구결과는 고객과의 관계품질을 돈독히 하고 환자들의 재이용의도와 구전의도를 제고하기 위해서는 병원CRM 활동의 강화가 중요함을 보여주고 있다. 또한 본 연구는 몇 가지 한계점을 가지며 향후 추가적인 연구가 필요함을 제시한다.
첫째, 병원 CRM활동의 하부요인은 탐색적 조사와 실증적 조사를 통해 개발되었으며 최종적인 타당성 및 신뢰성 분석결과 예약관리, 불평관리, 의견수렴, 사후관리의 4개 요인으로 요약되었다. 둘째, 총효과 측면에서 병원 CRM의 하부요인 중 예약관리를 제외한 의견수렴, 사후관리, 불평관리는 관계품질(고객만족, 신뢰)을 포함한 재이용의도, 구전의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 영향력은 일관되게 의견수렴, 사후관리, 불평관리의 순으로 동일하게 나타났다. 본 연구결과는 고객과의 관계품질을 돈독히 하고 환자들의 재이용의도와 구전의도를 제고하기 위해서는 병원CRM 활동의 강화가 중요함을 보여주고 있다. 또한 본 연구는 몇 가지 한계점을 가지며 향후 추가적인 연구가 필요함을 제시한다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구가설과 연구모형
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 결과분석 및 해석
Ⅵ. 결론
참고문헌
Abstract
참고문헌 (0)
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