지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
이용수
초록· 키워드
오류제보하기
많은 산업 내의 다양한 기업들이 데이터베이스(Database) 마케팅이나 CRM(Customer Relationship Management)이라는 개념을 중심으로, 고객 이해를 기반으로 한 차별화와 성장을 시도해오고 있다. 그러나, 전사적 마케팅이나 고객중심 경영전략의 개념을 포함하는 ‘고객중심경영’이라는 통합적 관점에서 기업의 성공 사례를 제시할 수 있는 경우는 찾기 어려운 것이 현실이다.
본 연구는 기존의 고객중심경영 관련 이론들을 바탕으로 한 고객중심경영의 개념체계를 정의하고, 이러한 개념적 틀을 토대로 사례를 분석한 연구이다. 이를 위해 고객 이해를 기반으로 한 기업의 차별화와 성장이 고객중심경영이라는 관점에서 어떻게 달성될 수 있는지 체계적으로 살펴보고자 하였다. K백화점의 고객중심경영은 고객 이해를 바탕으로 한 마케팅 방식의 도입으로 시작되었다. 이후에는 고객중심경영의 개념이 사업 전략에의 반영이나 영업 및 마케팅을 포함한 사업 전반의 변화와 성공에의 경험으로 이어지게 되었다. 이후에는 고객중심경영 역량이 다른 백화점을 인수하고 새로운 점포를 오픈해 나가는 성장 과정에서 핵심역량의 하나로 활용되는 모습을 보여주고 있다.
본 사례 연구는 차별화된 마케팅과 고객관리 역량을 구축하고, 시장에서 성과를 창출하는 과정을 보여주고 있으며, 특히 고객중심경영의 개념적 틀로 정의한 고객 인사이트, 강력한 오퍼, 사업전략의 변화를 포함하는 지속적이고 전사적인 관점의 혁신 노력이 필요하다는 것을 확인시켜 주었다. K백화점의 고객중심경영 사례는 세 가지의 성공요인을 보여준다. 첫째, 고객 이해를 중심으로 한 경영개선의 활동이 단기간에, 마케팅 영역에 한정하여 끝나는 것이 아니라 지속적인 추진을 통해 기업의 전사적인 내부역량으로 발전시켜야 한다는 점이다. 둘째, 기업들이 고객중심경영을 추진할 때, 고객중심경영의 핵심 개념과 이론을 바탕으로 하되, 기업이 처한 내외부 상황에 따른 구체적인 전략과 실행 프로그램을 자체적으로 적용시켜 발전해 나가야 한다는 점이다. 마지막으로 고객중심경영을 추진하는 과정에서 조직원들이 그 효과를 경험하거나, 전략기획팀과 같은 저사 부서에서 추진하는 것이 경영전반의 변화를 시도하는데 도움이 될 수 있다는 점도 알 수 있었다.
본 연구는 기존의 고객중심경영 관련 이론들을 바탕으로 한 고객중심경영의 개념체계를 정의하고, 이러한 개념적 틀을 토대로 사례를 분석한 연구이다. 이를 위해 고객 이해를 기반으로 한 기업의 차별화와 성장이 고객중심경영이라는 관점에서 어떻게 달성될 수 있는지 체계적으로 살펴보고자 하였다. K백화점의 고객중심경영은 고객 이해를 바탕으로 한 마케팅 방식의 도입으로 시작되었다. 이후에는 고객중심경영의 개념이 사업 전략에의 반영이나 영업 및 마케팅을 포함한 사업 전반의 변화와 성공에의 경험으로 이어지게 되었다. 이후에는 고객중심경영 역량이 다른 백화점을 인수하고 새로운 점포를 오픈해 나가는 성장 과정에서 핵심역량의 하나로 활용되는 모습을 보여주고 있다.
본 사례 연구는 차별화된 마케팅과 고객관리 역량을 구축하고, 시장에서 성과를 창출하는 과정을 보여주고 있으며, 특히 고객중심경영의 개념적 틀로 정의한 고객 인사이트, 강력한 오퍼, 사업전략의 변화를 포함하는 지속적이고 전사적인 관점의 혁신 노력이 필요하다는 것을 확인시켜 주었다. K백화점의 고객중심경영 사례는 세 가지의 성공요인을 보여준다. 첫째, 고객 이해를 중심으로 한 경영개선의 활동이 단기간에, 마케팅 영역에 한정하여 끝나는 것이 아니라 지속적인 추진을 통해 기업의 전사적인 내부역량으로 발전시켜야 한다는 점이다. 둘째, 기업들이 고객중심경영을 추진할 때, 고객중심경영의 핵심 개념과 이론을 바탕으로 하되, 기업이 처한 내외부 상황에 따른 구체적인 전략과 실행 프로그램을 자체적으로 적용시켜 발전해 나가야 한다는 점이다. 마지막으로 고객중심경영을 추진하는 과정에서 조직원들이 그 효과를 경험하거나, 전략기획팀과 같은 저사 부서에서 추진하는 것이 경영전반의 변화를 시도하는데 도움이 될 수 있다는 점도 알 수 있었다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구 접근법
Ⅲ. K백화점의 고객중심경영 추진 과정
Ⅳ. 결론
참고문헌
Abstract
참고문헌 (3)
참고문헌 신청
이 논문의 저자 정보
이 논문과 함께 이용한 논문
백화점 3사의 온-오프라인 통합전략 사례 연구
최인혁
,
이영렬
유통연구
2004
.01
청각장애인의 컴퓨터 교육에서 온라인 전문 속기사 지원을 활용한 보조공학서비스 사례 연구
김동옥
,
이근민
,
S. Y. Kim
한국재활복지공학회 학술대회 논문집
2013
.10
간호학생의 기본간호학실습 교과목에서 S-PBL의 효과 : 비판적 사고성향을 중심으로 최소자승법과 분위회귀분석의 비교분석
전원희
,
이은주
한국콘텐츠학회논문지
2013
.11
수산물을 첨가한 섞박지의 영양성분 분석 및 관능적 특성
장미순
,
박희연
,
남기호
외 1명
한국식품과학회지
2013
.10
국제법과 한국 : 과거, 현재 그리고 미래 : 해양/영토문제와 한국
박배근
국제법학회논총
2013
.09
최근 본 자료
댓글(0)
0
UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2014-320-003564936