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논문 기본 정보

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저자정보
김태성 (KORAIL) 허찬영 (Hannam University) 황보작 (Dongyang University)
저널정보
한국철도학회 한국철도학회 논문집 한국철도학회 논문집 제16권 제1호
발행연도
2013.2
수록면
71 - 77 (7page)

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본 연구는 KTX승무서비스 종사자 263명을 대상으로 이들이 경험하는 감정노동을 내면행동과 표면행동으로 구분하고, 각각 감정소진과 이직의도에 미치는 영향을 실증 분석 하였다. 분석결과, KTX승무서비스 종사자의 내면행동은 감정소진에 유의미한 영향을 미치지 않았으나, 표면행동은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 KTX 승무서비스 종사자의 내면행동은 이직의도에 부(?)의 영향을 미쳤으나, 표면행동은 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 KTX승무서비스 종사자의 감정소진은 이직의도에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 본 연구는 KTX승무서비스 종사자의 이직예방을 위해서는 감정관리가 중요하다는 사실을 시사하고 있다.
#Emotional labor #Deep acting #Surface acting #Emotional exhaustion #Turnover intention #감정노동 #내면행동 #표면행동 #감정소진 #이직의도

목차

Abstract
초록
1. 서론
2. 이론적 배경 및 가설 설정
3. 연구설계
4. 실증연구 결과
5. 결론
참고문헌

참고문헌 (28)

참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - K.A. Lewig / 2003 / Emotional dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call center workers / European Journal of Work and Organizational Psychology 12 (4) : 366 ~ 392 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - B.E. Ashforth / 1993 / Emotional labor in services roles: The influence of identity / The Academy of Management Review 18 (1) : 88 ~ 115 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - A.S. Wharton / 1993 / The affective consequences of service work / Work and Occupations 20 (2) : 205 ~ 232 google schola 4. [단행본] - A. R. Hochschild / 1983 / The managed heart: Commercialization of human feeling / Psychology Press google schola 5. [학술지(정기간행물)] - E.A. Goodman / 2002 / The phase model of burnout and employee turnover / Journal of Healthl and Human Service Administration 25 (1) : 33 ~ 47 google schola

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