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오늘날 조직을 둘러싼 환경의 급격한 변화는 의료조직도 예외일 수 가 없다. 최근 의료서비스의 경쟁이 치열해지고 이러한 시장에서 살아남기 위해서는 다양한 경영혁신이 이루어져야 하지만, 그 중에서도 가장 중요한 것 중의 하나가 고객만족을 통한 경쟁력 강화이다. 이를 위해 필수적인 것이 의료기관의 공급자중심에서 수요자중심인 고객지향적인 조직으로 변화시키는 새로운 경영의 패러다임이 요구되고 있다.
따라서 본 연구는, 의료기관의 서비스 향상과 고객만족을 위해서는 의료기관 구성원들 중에서도 고객(환자)들과의 서비스 접점에 있는 간호사들의 인력관리가 중요하다는 인식에 근거하여, 간호사들의 임파워먼트가 고객만족과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보았다.
연구결과를 요약해보면. 첫째, 간호사들이 인식한 임파워먼트의 구성요소 중 의미성, 역량, 영향력 등이 고객지향성에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 간호사들의 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 임파워먼트의 구성요소중 자기결정력만이 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 임파워먼트와 고객지향성의 관계에서 직무만족은 부분적으로 매개역할을 하는 것으로 나타났다.
이상의 결과를 종합하면 현재 의료기관들은 국민의 생명을 보호하고 지켜야 하는 기관이기도 하지만 고객들에게 양질의 서비스를 위해서는 서비스 접점 구성원들에 대한 효율적 관리를 통하여 조직의 성과도 극대화해야 할 시점에 와 있다.
따라서 의료기관 구성원인 간호사들이 고객에게 양질의 서비스를 위해서는 임파워먼트가 중요하며 임파워된 구성원들에 의해 제공되는 서비스는 고객만족과 서비스 품질에 영향을 미치고 이는 곧 경영성과와 연결되므로 조직차원의 임파워먼트 체계를 구축할 필요성이 제기된다. 또한 본 연구의 결과는 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성 등간의 관계를 다룬 연구가 아직 많지 않은 상황에서, 의료기관 구성원들의 임파워먼트가 직무만족과 고객지향성에 긍정적인 영향이 있는 것으로 규명하였다는 점에서 의미가 있고 볼 수 있다.
따라서 본 연구는, 의료기관의 서비스 향상과 고객만족을 위해서는 의료기관 구성원들 중에서도 고객(환자)들과의 서비스 접점에 있는 간호사들의 인력관리가 중요하다는 인식에 근거하여, 간호사들의 임파워먼트가 고객만족과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보았다.
연구결과를 요약해보면. 첫째, 간호사들이 인식한 임파워먼트의 구성요소 중 의미성, 역량, 영향력 등이 고객지향성에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 간호사들의 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 임파워먼트의 구성요소중 자기결정력만이 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 임파워먼트와 고객지향성의 관계에서 직무만족은 부분적으로 매개역할을 하는 것으로 나타났다.
이상의 결과를 종합하면 현재 의료기관들은 국민의 생명을 보호하고 지켜야 하는 기관이기도 하지만 고객들에게 양질의 서비스를 위해서는 서비스 접점 구성원들에 대한 효율적 관리를 통하여 조직의 성과도 극대화해야 할 시점에 와 있다.
따라서 의료기관 구성원인 간호사들이 고객에게 양질의 서비스를 위해서는 임파워먼트가 중요하며 임파워된 구성원들에 의해 제공되는 서비스는 고객만족과 서비스 품질에 영향을 미치고 이는 곧 경영성과와 연결되므로 조직차원의 임파워먼트 체계를 구축할 필요성이 제기된다. 또한 본 연구의 결과는 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성 등간의 관계를 다룬 연구가 아직 많지 않은 상황에서, 의료기관 구성원들의 임파워먼트가 직무만족과 고객지향성에 긍정적인 영향이 있는 것으로 규명하였다는 점에서 의미가 있고 볼 수 있다.
목차
〈국문초록〉
Ⅰ. 序論
Ⅱ. 理論的 背景
Ⅲ. 硏究의 設計
Ⅳ. 分析結果
Ⅴ. 結論
【參考文獻】
〈Abstract〉
참고문헌 (44)
참고문헌 신청
2. [학술지(정기간행물)] - 김상철 / 2002 / 의료기관의 서비스 지향성, 종업원 직무만족, 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향 / 품질경영학회지 30 (2) : 2 ~ 25
3. [단행본] - 김정기 / 2003 / Policy Analyst 계량분석론 / 시대고시기획
4. [학술지(정기간행물)] - 김태희 / 2007 / LMX와 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성과의 영향관계에 관한 연구-서울시 특급호텔 조리종사원을 중심으로 / 관광연구저널 21 (4) : 321 ~ 335
5. [학술지(정기간행물)] - 박원우 / 1997 / 임파워먼트 / 경영학연구 (47)
6. [학술지(정기간행물)] - 박혜진 / 2009 / 팀비서의 임파워먼트 요인이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 / 상업교육연구 23 (1) : 411 ~ 433
3. [단행본] - 김정기 / 2003 / Policy Analyst 계량분석론 / 시대고시기획
4. [학술지(정기간행물)] - 김태희 / 2007 / LMX와 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성과의 영향관계에 관한 연구-서울시 특급호텔 조리종사원을 중심으로 / 관광연구저널 21 (4) : 321 ~ 335
5. [학술지(정기간행물)] - 박원우 / 1997 / 임파워먼트 / 경영학연구 (47)
6. [학술지(정기간행물)] - 박혜진 / 2009 / 팀비서의 임파워먼트 요인이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 / 상업교육연구 23 (1) : 411 ~ 433
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