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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최수정 (전남대학교) 신선진 (서강대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제25권 제9호
발행연도
2012.12
수록면
3,511 - 3,531 (21page)

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본 연구는 지식관리의 활용측면에서 전자적 지식저장소, 조직메모리, 지식재이용 연구와 서비스 접점연구를 접목하여, 서비스 조직에서 전자적 지식저장소 내의 조직메모리가 어떻게 서비스 성과를 향상시키는데 활용될 수 있는지를 밝히고자 한다. 구체적으로 본 연구는 첫째, 기업의 오랜 경험, 지식, 전문성을 축적하고 있는 전자적 지식저장소 내의 조직메모리가 서비스 제공자의 고객지식 재이용을 촉진하는 핵심수단으로 작용하며 결과적으로 서비스 품질을 향상시키는데 기여할 수 있음을 제시하고자 한다. 이와 더불어, 본 연구는 조직메모리가 조직이 보유한 서비스 가치를 서비스 제공자가 이해하고 공유하도록 촉진하며, 이는 다시 서비스 제공자가 고객서비스 업무를 위해 고객지식을 적극적으로 재이용하는데 영향을 줄 수 있음을 밝히고자 한다. 둘째, 본 연구는 서비스 제공자가 전자적 지식저장소 내의 조직메모리에 접근하여 활용하기 위해서는 컴퓨터 자기효능감이 선행되어야 함을 제안하고자 한다. 마지막으로 본 연구는 전자적 지식저장소 내의 조직메모리를 통해 향상된 서비스 가치 공유와 고객지식 재이용이 서비스 품질에 미치는 효과를 검증한다.
기업의 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 근무하는 서비스 제공자 즉, 상담사들로부터 수집한 총 210개의 데이터를 분석에 사용하였다. 연구결과는 첫째, 전자적 지식저장소 내의 조직메모리는 서비스 제공자와의 서비스 가치 공유에 상당히 기여하며, 고객지식의 재이용에도 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 컴퓨터 자기효능감은 고객지식 재이용을 증가시킨다. 셋째, 서비스 가치 공유는 고객지식 재이용을 촉진할 뿐만 아니라 서비스 품질의 향상에도 상당한 영향을 미친다. 마지막으로, 고객지식 재이용은 서비스 품질의 증가에 기여한다. 이들 결과는 전자적 지식저장소 내의 조직메모리가 기업이 보유한 기존의 가치 있는 지식을 서비스 제공자가 필요한 시점에 활용할 수 있도록 하는데 핵심수단으로 작용할 수 있음을 시사하며 이는 결과적으로 기업의 서비스 성과에 기여할 수 있음을 의미한다.
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목차

요약
I. 서론
II. 선행 연구
III. 연구 설계
IV. 실증분석
V. 결론
VI. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향
참고문헌
Abstract

참고문헌 (4)

참고문헌 신청
이태식, 강기두, 김동욱, 오명문. 조직의 서비스풍토와 종업원의 조직몰입 및 서비스제공 능력의 관련성에 관한 연구. 대한경영학회지. 2009 dbpia 정기주, 최수정, 고은별. 고객센터에서 상담사의 감성지능이 고객지향성과 상담품질에 미치는 영향. 대한경영학회지. 2010 dbpia 최수정, 이철승. 인바운드 고객센터에서 서비스품질의 제고를 위한 상담사 직무만족 관리. 대한경영학회지. 2009 dbpia 최수정, 임혜경, 박영숙. 고객센터에서 상담사의 셀프리더십이 상담품질, 고객만족, 신규매출에 미치는 영향. 산업경제연구. 2009 dbpia

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