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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
Zhang Lin (Chonbuk National University) Lee, Sung-pil (Dongseo University) Hong, Jung-pyo (Chonbuk National University)
저널정보
한국디자인학회 sigforum 시그포럼 Vol.1/s001-s012
발행연도
2011.12
수록면
112 - 131 (20page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2011

Data Classification Method for Creating Call Center Manual
Zhang Lin ,  Lee ,  Sung-pil 외 2명 sigforum 2011.12 학술저널

2010

Data Classification Method for Creating Call Center Manual
Zhang Lin ,  Lee Sung Pil 한국디자인학회 국제학술대회 논문집 2010.10 학술대회자료

초록· 키워드

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One function of call center in the enterprise is to meet the demand through collecting and solving customers" dissatisfied matters from physically and sensibility. The dissatisfied matters here received by call center will be used for products improvement and development. But now the information received from customers in call center could not be interchanged effectively to Product Development Department and R&D center. The call center is the window for mutual exchanging opinions between enterprises and customers. At the same time, call center also has the function about introducing the enterprises" important information and new products. The purpose of this research is to proposing a new method for solving basic problems existed in the information analysis and exchanging process between call center and R&D center. The concrete method of collecting data is: 1st, Analyzed the problems existed in basic Customer Coping Style, choosing Mobile as the example. The research focused on FAQ problems existed in 2nd Class Information(Web base Information),basing on collecting 1st Class Information(Focus on Group Info, Phone call Info).2nd, Research on the questions types customers always asked online, why these questions always be asked, and the fundamental problems existed in Customer Coping Style now.
The conclusion of research is proposing new Customer Coping Style Model based on recognizing the limitation of FAQ in Web base Information, and proved superiority through comparison with the original method. The applied method is KJ method, Tree Type Chart and Quantitative Method Three.
#Call Center #On line model #KJ Method #Tree Type Chart #Quantitative Method Three

목차

Abstract
1. Background and Research Purpose
2. Overview of the Design Method of Service Innovation
3. Research on Call Center and Analysis
4. Information Modes and Data Types Collected by Center
5. New Classificaiton Model
6. Restructure from Existing Manual & Analysis
7. Conclusion
Annotation
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