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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2011.12
- 수록면
- 80 - 93 (14page)
이용수
초록· 키워드
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본 연구에서는 서비스 수행자가 복합적 서비스 프로세스를 체계적으로 분석하고 통합적으로 관리하기 위한 방법으로써 서비스 맵을 제시하였다.
사례연구로서 국내 중공업의 고객관계관리 담당자들을 대상으로 심층 인터뷰를 실시하였으나 기존 서비스 프로세스 디자인을 위한 방법으로 업무흐름을 분석하는 방법을 사용하고 있었다. 그러나 이러한 방법들은 복합적인 서비스의 전체를 파악하기 위해서는 효율적이지 못하였다.
연구 방법으로는 타깃 그룹의 현장방문, 서비스 행태 및 업무 흐름 전반에 관한 관찰조사를 1차적으로 실시하여 서비스 맵의 주요 구성 요소를 도출하였다. 2차적으로는 서비스 프로세스 디자인 담당자들을 대상으로 한 심층면접 방법을 통해 도출된 서비스 맵 주요 구성 요소의 타당성에 대한 실증적 연구를 진행하였다. 본 연구를 통하여 제시한 서비스 맵은 서비스 수행자, 서비스 제공자로서의 기업 내 서비스 매니저의 역할을 효율적으로 수행할 수 있으며, 이를 통하여 사업장에서는 더욱 효율적이고 차별화된 방법으로 업무를 진행할 수 있을 것이라 생각한다.
사례연구로서 국내 중공업의 고객관계관리 담당자들을 대상으로 심층 인터뷰를 실시하였으나 기존 서비스 프로세스 디자인을 위한 방법으로 업무흐름을 분석하는 방법을 사용하고 있었다. 그러나 이러한 방법들은 복합적인 서비스의 전체를 파악하기 위해서는 효율적이지 못하였다.
연구 방법으로는 타깃 그룹의 현장방문, 서비스 행태 및 업무 흐름 전반에 관한 관찰조사를 1차적으로 실시하여 서비스 맵의 주요 구성 요소를 도출하였다. 2차적으로는 서비스 프로세스 디자인 담당자들을 대상으로 한 심층면접 방법을 통해 도출된 서비스 맵 주요 구성 요소의 타당성에 대한 실증적 연구를 진행하였다. 본 연구를 통하여 제시한 서비스 맵은 서비스 수행자, 서비스 제공자로서의 기업 내 서비스 매니저의 역할을 효율적으로 수행할 수 있으며, 이를 통하여 사업장에서는 더욱 효율적이고 차별화된 방법으로 업무를 진행할 수 있을 것이라 생각한다.
목차
요약
1. 서론
2. 이론적 고찰
3. 기존방법의 문제점
4. 서비스 맵의 구성
5. 실증연구
6. 결론
7. 연구요약 및 시사점
8. 향후 연구 방향
주
참고문헌
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