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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2012.4
- 수록면
- 19 - 45 (27page)
이용수
초록· 키워드
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본 연구에서는 국내 저가항공사와 일반항공사에 대한 고객들의 요구사항을 파악하여 Kano 모델을 이용해 서비스 품질속성을 분류한 후, 각각 분류된 품질속성에 대해 고객만족계수모형을 바탕으로 PCSI 지수를 산출하고 국내 저가항공과 일반항공을 이용하는 고객들의 고객만족이 얼마나 개선될 여지가 있는지 파악하고자 하였다. PCSI 지수를 구하는 절차를 통해 분석한 결과, 저가항공사에서는 항공 요금 저렴, 기내승무원 친절, 예약 변경 및 취소/환불 용이등의 우선순위가 높은 것으로 나타났으며, 일반항공사에서는 PCSI 지수가 가장 높은 품질요소는 기내승무원 친절, 예약/발권 서비스 신속친절, 안전 신뢰 순으로 나타났다. 그리고 저가항공사와 마찬가지로 일원적 품질과 당연적 품질로 분류된 품질 요소의 PCSI 지수가 전체 항목 중에서 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 각 수준별 항공사가 기본적으로 집중해야할 품질 요인이 무엇인지 그 방향을 제시한다는 시사점을 얻을 수 있다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 연구 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
참고문헌 (0)
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